遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第1题：

遇到投诉怎么办（）

• A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
• B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
• C、协助处理投诉
• D、不理会

第2题：

投诉人通过面谈方式提出投诉的，投诉接待人员应引导投诉人至公司投诉接待室，避免影响其他客户办理业务；（）人以上共同提出投诉的，应建议投诉人推选一到两名代表

• A、5
• B、10
• C、15
• D、20

第3题：

第4题：

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

第5题：

对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

• A、客户服务大厅
• B、客户洽谈室
• C、客户贵宾
• D、领导办公室

第6题：

在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。

第7题：

客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

• A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
• B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
• C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
• D、客户只是吓唬人，不予理会。

第8题：

第9题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第10题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到电力营业厅办理居民客户新装业务，但是受理居民新装业务的工作人员态度冷漠，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
• C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
• D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范