烟草营销师考试
对客户期望管理的方式，说法错误的是（）A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越D、客户期望是一把“双刃剑”
题目
对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
- A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
- B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
- C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
- D、客户期望是一把“双刃剑”
参考答案和解析
正确答案:A,B,C
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相似问题和答案
第1题：
关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C可接受期望是一种较高的期望
D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
A,B,D
略
第2题：
农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）
- A、清晰期望
- B、加强感受
- C、转移注意
- D、降低期望
正确答案:B
第3题：
影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
参考答案：ABCD
第4题：
关于客户满意，以下说法不正确的是（）。
- A、客户满意是指客户感觉状态的水平
- B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
- C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
- D、客户的实际感受全是真实的
正确答案:D
第5题：
关于客户的期望值的满足，表述错误的是（）。
- A、经历越少的人，期望值越容易被满足
- B、当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值
- C、个人性格因素导致的客户期望是可以满足的
- D、口碑传递会使客户期望值上升
正确答案:D
第6题：
在客户期望管理中，一种有效的战略是高承诺、高超越。
A对
B错
错
略
第7题：
《客户预期管理》在确定客户投放期望过程中，下面哪个问题不需要问？（）
- A、是否期望降低获客成本
- B、之前客户的具体情况
- C、已有获客渠道是否已无发展空间
- D、是否尝试新的获客方式
正确答案:B
第8题：
影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:()
A、管理目标
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次
参考答案：BCD
第9题：
为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）
- A、降低客户期望值
- B、提高客户期望值
- C、更改客户满意度问卷
- D、给客户足够多的利益
正确答案:A
第10题：
以下关于客户满意的说法错误的是（）。
- A、如果产品的效能低于客户的期望，客户便会感到满意
- B、如果产品的效能与低于客户的期望，客户便会感到不满意
- C、如果产品的效能与客户的期望一致，客户便会感到满意
- D、如果产品的效能超过客户的期望，客户便会感到十分惊喜
正确答案:A