烟草营销师考试
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。A、有形性B、可靠性C、保障性D、个性化关怀
题目
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。
- A、有形性
- B、可靠性
- C、保障性
- D、个性化关怀
相似问题和答案
第1题：
在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
A对
B错
错
略
第2题：
在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
正确答案:错误
第3题：
SERVQUAL模型是常用的服务质量测量模型，它从有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性5个维度共22个题项进行测量，形成SERVQUAL模型量表。某项目小组为了解顾客对其服务的满意程度，设计了一个SERVQUAL量表，但对有形性题项的设计存在争议，则以下哪项不属于有形性?()
A、服务设施具有吸引力
B、有先进的服务设施
C、公司员工仪表整洁
D、公司员工有礼貌
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!
答案：D
解析：SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为：有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性5个维度；其中有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等；其组成项目有:1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套；4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配。
第4题：
评估项目评估模型有CIPP评估模型、布林克霍夫模型和（）模型。
正确答案:布什内尔
第5题：
在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。
- A、可靠性
- B、确实性
- C、无形性
- D、有形性
正确答案:A,B,D
第6题：
营销学者（）建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。
- A、白瑞
- B、菲利普·科特勒
- C、迈克尔·波特
- D、麦卡锡
正确答案:A
第7题：
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
- A、确实性
- B、可靠性
- C、保障性
- D、个性化关怀
正确答案:D
第8题：
新软件项目与过去成功开发过的一个项目类似，但规模更大，此时比较适合使用(15)进行项目开发设计。
A．原型法
B．变换模型
C．瀑布模型
D．螺旋模型
解析：由于新项目与过去成功开发过的一个项目类似，已经有了成功的项目开发经验和积累的软件模块，因此，应尽可能将这些经验和软件模块应用到新项目中，即对于这个规模更大的软件项目应该使用瀑布模型进行开发。
第9题：
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
- A、客户感知度
- B、客户满意度
- C、客户期望度
- D、客户评价度
正确答案:B
第10题：
简要描述SERVQUAL模型的5个维度。
正确答案: SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。
5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。