客户漏订卷烟或订错卷烟，客户经理应该怎么做？

第1题：

2008年初，某公司客户经理小刘由城网客户经理调为农网客户经理，其服务区域内的辖区人口为：6万人，卷烟零售客户为：170户，2007年该片区的卷烟消费结构是：一类卷烟10%、二类卷烟5%、三类卷烟25%、四类卷烟40%、五类卷烟20%；卷烟销量是：1680箱。2008年该公司对该片区下达销售任务要求是：卷烟销售总量比上年增长5％，并且没有五类卷烟供应。 1、针对这些情况，小刘应如何制定2008年该片区的卷烟销售计划。 2、小刘到农村市场拜访零售客户时，正值农村“双抢”时节，小刘应该如何把握农忙时节的消费特点与零售客户进行沟通？
1、2008年该片区的卷烟销售计划：
（1）编制依据：
①由于2008年该公司对该片区下达的卷烟销售总量任务要求比上年增长5％，因此今年应完成卷烟销售任务为1764箱（1680×（1＋5%）＝1764）。
②由于2008年五类卷烟没有货源供应，所以，原五类烟所占份额应按一、二、三、四类卷烟的原有比重分解到该四类烟的销售计划中去，那么，2008年该片区的卷烟销售的类结构比重如下表：
（2）销售计划：
根据2008年该片区的销售总量和结构得2008年该片区的卷烟销售计划如下表：
2、小刘到农村市场为客户服务时，要把握农村市场特点，尤其是农忙时节的消费特点进行相应的服务。
（1）农村市场的特点总体情况一般是消费者比较分散，经济能力较差，消费卷烟的结构、档次较低因此，应考虑农村市场的特点与零售户进行相应的沟通。
（2）农村“双抢”主要是七月中、下旬到八月上旬期间。农村“双抢”时，既有与平常相同的消费特点，也有不同消费需求，应注意把握。一方面进城务工农民返乡，收入增加，消费量、消费档次提高；另一方面，“双抢”请人帮忙，需要招待帮忙的客人，为了显得很客气，招待用烟基本上要比平时自己抽的烟档次高，如平常不抽盖白沙的人，现在有可能买盖白沙招待客人了。还有一点是农村在招待客人方面也有相互攀比的现象，因此用烟也比平时的档次高。因此，客户经理既要把握好投放数量，也要把握好投放的档次，合理投放市场。
略

第2题：

卷烟被调包，客户说是烟草公司送的烟有问题，客户经理不应该（）。

• A、要耐心倾听，让客户仔细回忆有无调包可能。
• B、详细向客户介绍公司的卷烟送货作业流程和管理措施，争取客户信任。
• C、视而不见，让零售客户自认倒霉。
• D、及时向公司有关部分反映情况，如出现大量卷烟被调包的情况，应建议客户向公安部门报案。

第3题：

E（entry）主要是指“配送的对象或客户”，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者卷烟。

A对

B错

第4题：

零售客户对于客户经理推介的卷烟销售情况不佳满腹牢骚，觉得客户经理欺骗了自己，一味推介新品卷烟，没有为自己的实际经营状况和利润考虑属于（）。

• A、电话订货抱怨
• B、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
• C、货源供应抱怨
• D、卷烟陈列抱怨

第5题：

客户经理如何帮助客户处理滞销品牌卷烟？

第6题：

2008年某月某日，在日常监管中，通过内管系统对当日卷烟销售情况进行监管，发现卷烟零售客户xx便利店当日订单中有A品牌卷烟25条、B品牌卷烟30条。单品数量较大。比对此客户的近期订单情况及品牌结构，发现此客户从未订购该档次卷烟，存在异常情况。经过调查该客户的基本信息、经营能力、地理位置等信息，确定此异常情况后，实地走访零售户开展调查，再询问相关的经营人员得以证实，这55条卷烟是订单部部长为朋友订的，这个客户是由客户经理提供的。 请为以上违规问题定性。

第7题：

反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标是（）。

• A、满足率
• B、上柜率
• C、重需率
• D、订足率

第8题：

如果零售客户要求客户经理为其调剂卷烟，客户经理应如何处理？
（1）与客户做好解释工作。根据专卖管理规定和公司对客户经理的相关要求，不允许客户经理为客户调剂卷烟，加强学习，提高营销能力。
（2）传授营销技巧。向客户传授营销技巧，培养客户主动推销积压的产品的能力。
（3）积累工作经验。在走访中积累工作经验，对每位客户哪档烟销量好，哪档烟不好销，各卷烟什么季节好销，什么季节滞销，做到心中有数，有效指导客户经营。
略

第9题：

卷烟新品推广销售效果不佳抱怨是指零售客户对于客户经理推介的卷烟销售情况不佳满腹牢骚，觉得客户经理欺骗了自己，一味推介新品卷烟，没有为自己的实际经营状况和利润考虑。

第10题：

按（）进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类。