烟草营销师考试
选择要分析的投诉案例应（）。A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
题目
选择要分析的投诉案例应（）。
- A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
- B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
- C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
- D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
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相似问题和答案
第1题：
店面大会进行案例分析需要注意哪些（）
- A、案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析
- B、分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享
- C、店长应平时多注意收集
- D、案例应进行分类归档
正确答案:A,B,C,D
第2题：
在分析投诉案例时应（）
- A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点
- B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法
- C、找出问题，并挖掘问题的根源
- D、可以采用头脑风暴法确定关键点
正确答案:A,B,C,D
第3题：
在采用案例分析法的定性分析方法时，关键是案例的选择要有( )。
A.代表性
B.针对性
C.可靠性
D.时效性
B.针对性
C.可靠性
D.时效性
答案：A
解析：
案例分析的关键是案例的选择要有代表性。在这点上，它与抽样的原则是相同的，正确选项应为A。
第4题：
如何选择要在程序框图上放置的Express VI：（）
- A、工具选板
- B、函数选板
- C、图标选板
- D、控件选板
正确答案:B
第5题：
找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。
- A、服务评估
- B、服务监督
- C、投诉案例分析
- D、投诉案例检测
正确答案:C
第6题：
以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
正确答案: （1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作情况；
（3）典型案例分析及建议。
第7题：
投诉案例分析的步骤包括（）。
- A、选择所要分析的案例
- B、还原事情过程
- C、分析案例
- D、提出解决对策
正确答案:A,B,C,D
第8题：
投诉分析包括（）。
A投诉率分析
B重复投诉率分析
C投诉集中度分析
D投诉案例分析
A,B,C,D
略
第9题：
在选择案例时，一般通过（）等方式确定要分析的案例。
- A、随机抽查
- B、非概率抽样
- C、找典型投诉
- D、样本抽样
正确答案:A,C
第10题：
如何选择要在前面板上放置的对象（）
- A、图标选板
- B、工具选板
- C、控件选板
- D、函数选板
正确答案:C