客户服务管理师
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相似问题和答案
第1题：
投诉分析包括（）。
A投诉率分析
B重复投诉率分析
C投诉集中度分析
D投诉案例分析
A,B,C,D
略
第2题：
汽车包含哪几个部分？
正确答案: 1、发动机
2、车身
3、底盘
4、电器。
第3题：
统计报表模块包含()
A、内部分析报表
B、洗钱类型分析统计表
C、年度报表
D、可疑案例协查
答案：ABC
第4题：
作品说明的写作需要包含哪几个部分？（）
- A、遇到的问题
- B、分析的过程
- C、解决方案
- D、创新点
正确答案:A,B,C,D
第5题：
选择要分析的投诉案例应（）。
- A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
- B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
- C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
- D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
正确答案:A,B,C
第6题：
投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
正确答案: 投诉工单详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。
第7题：
商智功能结构包含哪几个模块？（）
- A、实时洞察
- B、经营分析
- C、行业分析
- D、主题分析
正确答案:A,B,C,D
第8题：
PEST分析包含哪几个方面？
答案：
解析：
PEST分析是指宏观环境的分析，包括政治，经济，社会和技术分析四个方面。
第9题：
找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。
- A、服务评估
- B、服务监督
- C、投诉案例分析
- D、投诉案例检测
正确答案:C
第10题：
ARIZ算法包含哪几个部分？
正确答案: （1）设计将问题公式化情境分析，构建问题模型
（2）基于物场分析法的问题模型分析设计完成从问题到模型的转换
（3）对模型进行分析定义最终理想解与物理矛盾
（4）设计用来准确地消除矛盾物理矛盾解决
（5）对答案进行仔细的、逐一的分析以便将答案应用于新的问题如果矛盾不能解决，调整或者重新构建初始问题模型
（6）解决方案分析与评价进一步发展所求出的答案并应用于解决其它领域的问题