就业创业知识竞赛
投诉处理程序分为（）五个步骤。A、道歉B、快速反应C、移情D、补偿E、跟踪
题目
投诉处理程序分为（）五个步骤。
- A、道歉
- B、快速反应
- C、移情
- D、补偿
- E、跟踪
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相似问题和答案
第1题：
物业管理投诉处理的程序第四个步骤是( )。
A．判定投诉性质
B．确定处理责任人
C．调查分析投诉原因
D．记录投诉内容
正确答案：B
第2题：
服务补救的开始是()。
A:道歉
B:紧急行动
C:移情
D:补偿
B:紧急行动
C:移情
D:补偿
答案：A
解析：
本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。
第3题：
客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。
判断对错
参考答案：对
第4题：
投诉处理流程包括：（）。
- A、投诉受理
- B、投诉评审
- C、落实处理过程跟踪
- D、结果回复
正确答案:A,B,C,D
第5题：
处理顾客投诉有以下哪几个步骤（）
- A、迎宾，接待客户
- B、了解问题，确认关键问题
- C、异议处理及补偿
- D、电话回访
正确答案:A,B,C,D
第6题：
以下不属于服务补救措施的()。
A.道歉
B.加快处理
C.跟踪
D.补偿
B.加快处理
C.跟踪
D.补偿
答案：B
解析：
服务补救措施有：道歉、紧急行动、移情、补偿、跟踪。
第7题：
服务补救的开始是（ ）。
A.道歉
B.紧急行动
C.移情
D.补偿
B.紧急行动
C.移情
D.补偿
答案：A
解析：
本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。
第8题：
客户投诉的处理步骤:()
A、先不理客户，让他冷静下
B、倾听理解，安抚客户情绪
C、明确责任，提出解决方案
D、执行承诺，跟踪处理效果
参考答案：BCD
第9题：
企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（）。
- A、安抚和道歉
- B、快速反应
- C、补偿
- D、说理
正确答案:D
第10题：
投诉处理的要点包括（）。
- A、投诉事件记录
- B、投诉事件的跟踪处理
- C、事件跟进
- D、客户投诉回访
正确答案:A,B,D