轨道交通考试
多选题处理乘客投诉时（）。A让乘客发泄B充分道歉，让乘客知道你已知道问题C收集信息D解决及跟踪服务
题目
多选题
处理乘客投诉时（）。
A
让乘客发泄
B
充分道歉，让乘客知道你已知道问题
C
收集信息
D
解决及跟踪服务
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相似问题和答案
第1题：
网约车平台公司接到乘客投诉后，应在24小时内处理，5个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。乘客投诉处理率应达到100%，并切实保障乘客合法权益。
正确答案:正确
第2题：
在处理乘客投诉时，要认真听，必要时打断对方的话，进行合理解释。（）
正确答案:错误
第3题：
有效乘客投诉率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/客运量
B.乘客投诉次数/客运量
C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数
D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
参考答案：A
第4题：
处理乘客投诉时（）。
- A、让乘客发泄
- B、充分道歉，让乘客知道你已知道问题
- C、收集信息
- D、解决及跟踪服务
正确答案:A,B,C,D
第5题：
受理乘客（）时，福州地铁热线人员均需在服务热线投诉处理系统上及时如实记录。
- A、投诉
- B、建议
- C、表扬
- D、求助
- E、咨询
正确答案:A,B,C,D
第6题：
乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。
- A、异人
- B、异时
- C、异性
- D、异地
正确答案:A,C,D
第7题：
乘客投诉处理程序包括：（）
- A、投诉的建立
- B、投诉的处理
- C、投诉的受理
- D、投诉的分析
- E、投诉的回访
正确答案:A,B,C,D,E
第8题：
有效乘客投诉回复率是指( )。
A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数
B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量
C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
参考答案：C
第9题：
以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》
- A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
- B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
- C、不需要回复的投诉
- D、不需要立即回复的投诉
正确答案:A,B,C,D
第10题：
车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
- A、感激
- B、嘲笑
- C、反对
- D、批驳
正确答案:A