中国石油员工基本知识
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相似问题和答案
第1题：
饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？
正确答案: （1）设施设备质量；
（2）服务环境质量；
（3）服务用品质量
（4）实物产品质量；
（5）劳务活动质量；
（6）宾客满意程度。
第2题：
下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。
- A、仔细倾听客人诉说
- B、遵循顾客永远是对的的原则处理问题
- C、根据问题原因对应处理
- D、当面训斥员工给足顾客面子
正确答案:A,C
第3题：
评价海洋经济效益时应遵循什么原则？
参考答案：A系统性原则；
B科学性原则；
C可操作原则；
D持续性原则；
E海陆一体化原则。
B科学性原则；
C可操作原则；
D持续性原则；
E海陆一体化原则。
第4题：
处理顾客投诉时首要原则是（）。
- A、满意原则
- B、维护商场利益原则
- C、倾听原则
- D、迅速原则
正确答案:A
第5题：
美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应注意遵守（）的基本原则。
- A、真诚地帮助顾客解决问题
- B、要强调一些客观理由
- C、如有理由可与顾客争辩
- D、意见不符合实际情况可以不接受
正确答案:A
第6题：
在审核“顾客满意”时，公司销售部部长告诉审核员：“自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量很满意．因此，我们没有有关的记录。”审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？
正确答案: 不符合要求：因为标准8.2.1的内容没审全；可以从以下方面实施审核：
1）请销售部长介绍监测顾客感受信息的渠道和方法，查阅顾客满意监视和测量程序，组织策划的监测项目、职责、方法是否满足标准要求；
2）了解近期对顾客满意信息收集的实施情况，查阅相关的记录资料，比如顾客满意度调查计划、顾客度调查表、业务流失分析、顾客投诉等情况，评价实施的活动是否满足规定。评价收集的信息是否充分，确认顾客满意情况；
3）了解组织对顾客信息的利用情况。是否提出相应的改进措施，重点关注顾客抱怨、投诉的后续改进，结合其他条款的审核，关注改进的有效性。
4）查阅组织对监视和测量的汇总统计资料，了解顾客总体满意情况，是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量。
结合其他条款的审核，了解顾客满意的实际情况，确认顾客满意监测工作的有效性，关注后续措施的实施及其有效性。
第7题：
美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。
- A、尽快将投诉转给他人处理
- B、立即给顾客赔偿
- C、不损害美发厅正当利益
- D、请顾客下次再来解决
正确答案:C
第8题：
处理顾客投诉时应遵循以下原则，( )帮助顾客;绝不与顾客( );维护企业应有的( )。
正确答案：真心诚意，争辩，利益
第9题：
为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）
- A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的
- B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户
- C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品
- D、口碑相传的重要性
正确答案:A,C,D
第10题：
顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？
正确答案:要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。