江苏知识竞赛
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）A、“这是公司规定”B、“您的心情我可以理解”C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”
题目
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）
- A、“这是公司规定”
- B、“您的心情我可以理解”
- C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”
- D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”
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相似问题和答案
第1题：
买家A买到宝贝,包裹显示签收了,但是顾客没有收到。我们该如何处理?( )
A.安抚买家的情绪
B.联系快递核实
C.让客户自行联系快递处理
D.包裹已经发了，后续和我们无关
参考答案：AB
第2题：
受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）
- A、安抚客户情绪
- B、引至洽谈室
- C、注意观察客户是否携带摄影录音设备
- D、防范客户情绪过于激动
正确答案:A,B,C,D
第3题：
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
参考答案：D
第4题：
对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
正确答案:保持平静的语气
第5题：
下列属于出租汽车驾驶员在工作中正确运用的话语的有（）。
- A、欺瞒、哄骗乘客的话语；
- B、刺激乘客、激化矛盾的话语；
- C、低俗、粗鲁无理的话语；
- D、正确使用文明的话语。
正确答案:D
第6题：
我们提倡干部在工作中走群众路线，你对干部走群众路线有什么看法?
答案：
解析：
“从群众中来,到群众中去”,这是我党历来的工作方针,有着十分重要的意义。
(1)干部在工作中走群众路线,有利于决策。我们决策的目的就是制定正确的工作方针,从而更加有利于群众。而干部在工作中走群众路线,能够了解掌握群众的情况,制定的政策更适合于群众,有利于群众贯彻执行。
(2)干部在工作中走群众路线,有利于密切党群关系。我党与群众是鱼水关系,干部在工作中走群众路线,使群众有一种亲切感,有一种受尊重的感觉,因而更加密切党群关系、于群关系,群众会更加支持干部的工作,更加拥护党和政府的方针政策。
(3)干部在工作中走群众路线,可以有效地克服官僚主义。我们干部队伍存在着官僚主义的倾向,这是脱离群众造成的,而干部在工作中走群众路线,就可以有效地克服官僚主义的倾向。
(1)干部在工作中走群众路线,有利于决策。我们决策的目的就是制定正确的工作方针,从而更加有利于群众。而干部在工作中走群众路线,能够了解掌握群众的情况,制定的政策更适合于群众,有利于群众贯彻执行。
(2)干部在工作中走群众路线,有利于密切党群关系。我党与群众是鱼水关系,干部在工作中走群众路线,使群众有一种亲切感,有一种受尊重的感觉,因而更加密切党群关系、于群关系,群众会更加支持干部的工作,更加拥护党和政府的方针政策。
(3)干部在工作中走群众路线,可以有效地克服官僚主义。我们干部队伍存在着官僚主义的倾向,这是脱离群众造成的,而干部在工作中走群众路线,就可以有效地克服官僚主义的倾向。
第7题：
服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）
- A、了解客户需求
- B、使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的
- C、请客户先谈谈自己的想法
- D、先安抚客户的情绪，再处理事情
- E、请更高一级的领导来安抚客户
正确答案:A,C,D
第8题：
安抚客户情绪首先要( )。
A、隔离客户
B、对客户的心情表示理解
C、鼓励客户倾诉
D、认真聆听
参考答案：B
第9题：
面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）
- A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
- B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
- C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
- D、安抚不了升级LV2
正确答案:A,B,C
第10题：
情绪安抚客户应如何处理？
正确答案: （1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。