客户等候时，流动人员应主动关怀等候客户，提供（）A、送水赠报B、询问是否带齐相关证件C、提醒已叫到号的客户D、带客户到终端区域看看手机

第1题：

客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力（）。

第2题：

大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（）。

• A、潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员
• B、等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流
• C、积极为等候区客户递送折页
• D、在客户等候时打扫等候区卫生

第3题：

第4题：

大堂人员厅堂管理内容包括（）

• A、主动与等候客户互动
• B、在未接待客户的情况下，应主动巡视并维护大厅服务环境
• C、当遇到客户大声喧哗等情况时，应主动上前委婉提示客户
• D、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对

第5题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第6题：

（）时是营销的好时机：通过等候时的服务关怀既可以减少客户等待的无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求；

• A、客户业务办理
• B、客户等候
• C、客户进厅
• D、客户自助缴费

第7题：

在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）

第8题：

第9题：

柜面应合理配置咨询引导人员，指引客户取号、预检申请资料，努力缩短客户等候时间，柜面客户平均等候时长原则上不应超过（）分钟，业务高峰时段原则上不应超过（）分钟。

第10题：

属于大堂人员履职范围的是（）

• A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
• B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
• D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料