导游服务知识竞赛
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，该游客买了项链但心存疑惑。回到饭店后，同其他团员议论，很多人怀疑项链有假，于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪连忙解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退换，但女游客仍坚持退货。地陪于是替他叫了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问导游员应该怎样正确处理这一问题？
题目
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，该游客买了项链但心存疑惑。回到饭店后，同其他团员议论，很多人怀疑项链有假，于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪连忙解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退换，但女游客仍坚持退货。地陪于是替他叫了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问导游员应该怎样正确处理这一问题？
相似问题和答案
第1题：
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问：
(1)地陪这样做对吗？为什么？
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题。
(1)地陪的行为是不对的。因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货 “这样的大商场不可能出售假货”乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉。
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。
第2题：
游客在游览活动中走失，下列说法正确的是( )。
A、地陪立即了解情况
B、地陪迅速寻找
C、领队、全陪迅速寻找
D、地陪带领其他游客继续游览
第3题：
由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在安徽的亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧！”
试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。（7分）
答案：1、根据地方导游员的工作规范，地陪在卜述方面做的不妥：
(1)不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续；（1分）
(2)不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；（1分）
(3)没有具体介绍饭店的服务设施和位置；（1分）
(4)没有照顾游客行李进房间；（1分）
(5)没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；（1分）
(6)没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；（1分）
(7)未立即帮助联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（1分）
2、导游员处理游客亲属随团活动的正确做法是：
(1)了解具体情况；（1分）
(2)向旅行社汇报，讲清详情；（1分）
(3)应太晚办不了随团活动的手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（1分）
(4)征得领队布莱尔先生和其他游客的同意；（1分）
(5)带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、
交纳费用；（1分）
(6)办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务；（1分）
(7)不办理入团手续、不交费者不准随团活动。（1分）
第4题：
B.地陪、全陪分头寻找，领队率团原地等候
C.全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览
D.领队负责寻找，全陪、地陪带领其他游客继续游览
第5题：
桌旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑．回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假．于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货．地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货．地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉．
请问：
(1)地陪这样做对吗？为什么？
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题？
4．答案要点：(1)地陪的行为是不对的．因为：①地陪鼓励女游客购物太积极；②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力；⑧以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌；④不能让女游客一个人去商场交涉丽不提供帮助．(2)①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会．②游客提出退货要求，导游员应积极协助．如有可能，应亲自陪游客去商场交涉．③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员．④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉．⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担．⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付．⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货．
第6题：
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑．回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假．于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货．地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货．地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉．
请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗？为什么？
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题？
(1)地陪的行为是不对的．因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极；
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力；
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌；
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助．
(2)导游员应该：
①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会；
②游客提出退货要求，导游员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉；
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员；
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担；
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付；
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货．
第7题：
游客在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，回饭店后，发现项链质量有点问题，要求导游帮助退换，此时导游应（ ）。A．可以不管，因为购物是个人行为B．应积极协助，必要时陪同前往C．应积极协助，但不必陪同前往D．应负责退换
第8题：
旅游团内一位旅游者在商店购买了一串价格昂贵的珍珠项链，回到饭店后高高兴兴地拿给室友观赏，但室友却说是假的。这位旅游者懊丧地找到导游员，希望导游员能陪同前往商店退货，导游员应该 【 】
A．陪同前往并协助交涉
B．说明货物售出，概不退换
C．婉言谢绝
D．请旅游者自行解决
第9题：
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国留游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗?为什么?
(2)导游人员应该怎样正确处理这一问题?
(1)地陪的行为是不对的。因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)导游人员应该：
①当游客购物时，导游人员要当好顾问．做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游人员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项目的真伪，以维护我国的商业信誉。
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货．地陪也应协助其退 。
第10题：
地陪在同领队、全陪核对、商定完日程后，应由（）向全体团员公布活动日程
- A、领队
- B、全陪
- C、地陪
- D、游客代表
正确答案:A