如遇客户反映被管理停机，但无法查询到相应解释口径时，如何处理？（）A、查看业务受理日志的备注信息，再根据备注信息内容进行停机原因解释。B、提交投诉工单：服务类--客户投诉--信息安全--其他安全问题--信息被拦截。C、填写报备单：报备类--垃圾短信举报--垃圾短信。

第1题：

人工受理举报不良短信操作路径：受理请求--（）--垃圾短信举报

• A、报备类
• B、受理类
• C、投诉类
• D、其它类

第2题：

业务受理单等同投诉工单，提交后均会有处理人员会与客户沟通解释。（）

第3题：

第4题：

客户发送商业广告类信息导致无法发送短信，以下处理正确的是（）

• A、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。客户对处理方案认可，执行每诉必录，同时，务必填写业务受理单。
• B、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。根据口径解释，客户对处理方案不认可，则提交投诉工单。
• C、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户认可，则执行每诉必录。
• D、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户不认可，提交投诉工单。

第5题：

如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）

• A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
• B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
• C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
• D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
• E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。

第6题：

客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）

• A、告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况。
• B、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费。
• C、根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费。

第7题：

客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

• A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
• B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
• C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
• D、客户只是吓唬人，不予理会。

第8题：

11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、报刊订阅业务、（）。
邮政延伸服务
略

第9题：

人工填写垃圾短信报备工单时，每张报备单上能填（）个发送垃圾短信手机号码．

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

第10题：

客户来电反映流量扣费问题，已有故障公告属计费出错所致产生多扣流量费，并且故障公告建议直接处理费用。我们如何为客户处理。（）

• A、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费
• B、沟通解释，执行每诉必录
• C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单