第1题:
关系营销的前提是()。
第2题:
如果感知质量高于认知质量,则一定会出现的是()。
第3题:
什么是顾客满意和顾客忠诚?它们之间的区别是什么?
顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚是顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖,表现为顾客持续性、排它性的购买行为。顾客满意和顾客忠诚是两个有所关联又有所区别的概念。顾客满意是一个基于心理感受的感性评价指标,顾客在购买产品之前,往往对于产品会有一个心理预期,如果达到这个预期,就会觉得满意,如果超过这个预期,就会感到惊喜。顾客忠诚是顾客满意不断强化的结果,是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖,是企业追求的主要目标。
第4题:
顾客满意度的结果变量有()。
第5题:
下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中,正确的是()。
第6题:
顾客忠诚等于顾客高度满意。
第7题:
在进行顾客满意度测量的实施过程中,监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是()等特性要素。
第8题:
关于顾客满意的说法,正确的有( )。
A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.如果顾客可感知效果低于期望,顾客就满意
C.如果顾客可感知效果超过期望,顾客可能忠诚
D.当对顾客的抱怨采取积极措施,可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚
E.如果顾客没有抱怨,就表明顾客很满意
第9题:
顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配,顾客就会()
第10题:
顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望,顾客就会()。