销售管理
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相似问题和答案
第1题：
物流增值服务的内容包括( )。
A.以客户为核心的服务
B.以促销为核心的服务
C.以制造为核心的服务
D.以时间为核心的服务
参考答案：ABCD
第2题：
莱维特认为客户服务是能够使客户更加了解（）的潜在价值的各种行为和信息。
- A、核心价值
- B、核心产品或服务
- C、售后服务
- D、网络服务
正确答案:B
第3题：
论述客户关系管理的核心业务流程和应用结构的整合要求。
正确答案：在客户关系管理的应用结构中，企业建立的客户中心是围绕客户来整合客户关系管理的相关业务流程。(1)连带销售和高销售(2)营销和执行(3)客户服务和支持(4)现场服务(5)客户维系管理客户关系管理应用结构的整合要求：(1)整合客户信息(2)整合客户联系信息(3)整合业务流程(4)整合外部企业(5)整合前、后台系统__
第4题：
电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？
正确答案: 满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。
第5题：
在服务中，能够才是服务的核心要素，也是服务的精髓（）
- A、收集客户信息
- B、挖掘客户需求
- C、解决客户问题
- D、了解客户销售行为
正确答案:C
第6题：
客户服务管理的核心（）。
正确答案:维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系
第7题：
请联系实际，论述客户服务的内涵。
正确答案:客户服务是一个有形与无形的统一体，是一个奉献与获取经济利益的统一体。我们在认识客户服务的概念时，还应该认识到其中所包括的内涵：
（1）视客户为亲友
（2）客户永远是对的
（3）把客户视为企业的生命所在
（4）强化现代服务理念
（5）正确处理好服务与经营的关系
第8题：
服务产品主要包括核心服务、便利服务和支持服务三个方面,其中核心服务是为了让客户方便获得核心服务所提供的服务。()
此题为判断题(对，错)。
正确答案:错误
第9题：
简述客户服务的核心要点。
正确答案:1、具有服务热忱的员工；
2、进行全面的教育培训；
3、品质与时效并重；
4、处处为客户考虑；
5、服务流程的标准化与弹性；
6、对客户的解说与培训；
7、做好绩效评估；
8、营造和谐的气氛；
9、进行持续不断的改善。
第10题：
论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于、等于、高于和超越期望水平。
如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。
如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。
在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。
更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。
一般而言，企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略高于顾客期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。