生产运作管理

什么情况下企业生产能力利用率应该大于100%？（）A、服务不及时或者不能提供服务不会对顾客造成严重后果B、能力不足C、用“顾客盈门”造势以便建立品牌效应D、能力过剩

题目

什么情况下企业生产能力利用率应该大于100%？（）

  • A、服务不及时或者不能提供服务不会对顾客造成严重后果
  • B、能力不足
  • C、用“顾客盈门”造势以便建立品牌效应
  • D、能力过剩
参考答案和解析
正确答案:A,C
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第1题：

什么情况下企业生产能力利用率应该大于100%?()

A.服务不及时或者不能提供服务不会对顾客造成严重后果

B.能力不足

C.用“顾客盈门”造势以便建立品牌效应

D.能力过剩


参考答案：AC

第2题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务

答案：B
解析：
本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第4题：

顾客需求与服务供应能力之间的关系基本上存在（）

  • A、闲置状况
  • B、理想状态
  • C、需求超过最佳能力
  • D、需求过剩
  • E、能力过剩

正确答案:B,C,D,E

第5题：

在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（　　）
A．未能履行服务承诺造成的差距
B．服务提供的差距
C．不了解顾客的期望造成的差距
D．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距


答案：B
解析：
服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，服务提供的差距就产生了。

第6题：

从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（ ）。

A．顾客是“上帝”，顾客说怎么着，就怎么着

B．对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务

C．顾客提出不超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足

D．对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的


正确答案：C

第7题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。




A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务

答案：B
解析：
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第8题：

能力计划主要是检验_______和_______之间是否平衡;以避免_______和_______ 。( )

A能力不足和能力过剩;生产能力和制造任务需求

B生产能力和制造任务需求;能力不足和能力过剩

C生产能力和生产负荷;能力不足和能力过剩

D制造任务需求和生产负荷;能力不足和能力过剩


正确答案是:B

第9题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（　　）。
A．不了解顾客的期望造成的差距
B．服务沟通的差距
C．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D．未按服务标准提供服务


答案：B
解析：
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有:①过分夸大或不实的服务承诺；②企业横向沟通不足。

第10题：

为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。

  • A、服务实施
  • B、服务设计
  • C、服务提供
  • D、服务监测

正确答案:B

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