服务管理学
服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）A、理想状态B、需求过剩C、能力过剩D、需求超过最佳能力
题目
服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）
- A、理想状态
- B、需求过剩
- C、能力过剩
- D、需求超过最佳能力
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相似问题和答案
第1题：
战略性管理要素包括()。
A.信息管理
B.顾客能力和需求管理
C.服务接触
D.服务质量
参考答案：A,B,C,D
第2题：
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
- A、服务质量
- B、服务标准
- C、服务行为
- D、服务反应
正确答案:D
第3题：
顾客的感觉中的服务质量受到一些列因素的影响。“顾客容易接触服务人员,容易到达服务地点,容易接受服务”属于下列因素的哪一项()。
A.可靠
B.能力
C.方便
D.证据
标准答案:C
第4题：
需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）
- A、理想状态
- B、需求过剩
- C、能力过剩
- D、需求超过最佳能力
正确答案:B
第5题：
客服主管的专业能力包括：洞察需求能力、（）、快速响应能力、（）、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力。
正确答案:服务策划能力；自我调节能力
第6题：
顾客需求与服务供应能力之间的关系基本上存在（）
- A、闲置状况
- B、理想状态
- C、需求超过最佳能力
- D、需求过剩
- E、能力过剩
正确答案:B,C,D,E
第7题：
餐饮营销工作是围绕顾客需求展开的。需求指的是（）
- A、顾客的需要
- B、顾客的要求
- C、顾客的需要+支付能力
- D、顾客的要求+支付能力
正确答案:C
第8题：
什么情况下企业生产能力利用率应该大于100%?()
A.服务不及时或者不能提供服务不会对顾客造成严重后果
B.能力不足
C.用“顾客盈门”造势以便建立品牌效应
D.能力过剩
参考答案：AC
第9题：
需求不足，人员和设施闲置，利润减少。这种状况属于：（）
- A、理想状态
- B、需求过剩
- C、能力过剩
- D、需求超过最佳能力
正确答案:C
第10题：
需求与供给能力之间的关系主要包括（）。
- A、理想状态
- B、需求超过最佳能力
- C、需求过剩
- D、能力过剩
- E、需求等于最佳能力
正确答案:A,B,C,D