电信业务技能考试
服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）A、顾客对其需求的清楚表达的能力B、顾客对服务需求的程度C、员工和顾客之间的相互作用D、其他顾客的到来
题目
服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）
- A、顾客对其需求的清楚表达的能力
- B、顾客对服务需求的程度
- C、员工和顾客之间的相互作用
- D、其他顾客的到来
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相似问题和答案
第1题：
由于服务生产和消费的不可分离性,顾客与服务提供者的相互作用包括()。
A、服务人员与顾客之间的相互沟通
B、顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用
C、顾客与企业规章制度之间的相互作用
D、顾客与其他顾客之间的相互作用
正确答案:A,B,C,D
第2题：
顾客满意指的是:()。
A、顾客对产品要求已得到满足
B、顾客对其要求已被满足的程度的感受
C、顾客对其要求已满足其需求
D、顾客对其要求已满足其需求和期望
正确答案:B
第3题：
对顾客需求信息的分类和整理通常涉及的工作不包括( )。
A.顾客需求的概括与合并
B.顾客需求的变换和归纳
C.顾客需求的分类与展开
D.顾客需求的市场调查
正确答案:D
第4题：
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
- A、服务质量
- B、服务标准
- C、服务行为
- D、服务反应
正确答案:D
第5题：
共用题干
MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。
MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。
根据MS公司对A城市酒店服务需求的分析，该城市顾客对酒店服务的需求属于()。
A:负需求
B:下降需求
C:不规则需求
D:过渡需求
A:负需求
B:下降需求
C:不规则需求
D:过渡需求
答案：B,C
解析：
本题考查顾客需求的类型。“由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况”属于下降需求。“而且在不同的季节，需求存在较大的波动”属于不规则需求。
本题考查人员价值的概念。人员价值。它是指企业员工的文化程度、文明教养、技术水平、知识经验、业务能力、工作效率、工作质量、经营思想与作风、应变能力、亲和能力和企业文化与行为等人文因素所产生的价值。
本题考查顾客让渡价值。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总成本是指顾客为了购买商品所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币资金等，包括精力成本、时间成本、货币成本。
本题考查创造顾客价值的方法。“为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值”属于三级关系营销。
本题考查关系营销水平。能动型关系营销：销售人员不断向顾客询问改进商品的建议或者关于新商品的信息。
本题考查人员价值的概念。人员价值。它是指企业员工的文化程度、文明教养、技术水平、知识经验、业务能力、工作效率、工作质量、经营思想与作风、应变能力、亲和能力和企业文化与行为等人文因素所产生的价值。
本题考查顾客让渡价值。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总成本是指顾客为了购买商品所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币资金等，包括精力成本、时间成本、货币成本。
本题考查创造顾客价值的方法。“为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值”属于三级关系营销。
本题考查关系营销水平。能动型关系营销：销售人员不断向顾客询问改进商品的建议或者关于新商品的信息。
第6题：
以下常见的市场调查问题中属于定义问题的是()
A、顾客对企业提供服务的评价
B、企业的服务对顾客的重要程度
C、顾客对服务的满意程度
参考答案：A
第7题：
（）是指顾客对饭店所提供的、满足其需求的产品和服务的感知利得和感知利失之间的权衡。
A. 饭店条件 B.饭店氛围
C. 顾客评价 D.顾客价值
C. 顾客评价 D.顾客价值
答案：D
解析：
第8题：
影响顾客购买的因素主要有()
A、顾客的知识
B、顾客的购买能力
C、顾客的决策能力
D、顾客的需求和购买欲望
E、顾客对产品的认识与期望
参考答案：ABCDE
第9题：
以下关于顾客需求特点的说法哪几个是正确的（ ）。
A.不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要
B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要
C.顾客的需要是在不断变化和发展的
D.实际的顾客需要是无法明确的，只能通过猜测和分析来评价顾客的满意程度
E.顾客对企业产品或服务的需求是多层次的
B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要
C.顾客的需要是在不断变化和发展的
D.实际的顾客需要是无法明确的，只能通过猜测和分析来评价顾客的满意程度
E.顾客对企业产品或服务的需求是多层次的
答案：A,B,C,E
解析：
顾客对企业产品或服务的需求是多层次的，首先，从顾客的类型看，顾客可以是组织，也可以是个人；顾客既可以是组织外部的最终产品使用者或服务接受者，也可以是组织内部工作过程中的下一个阶段成员。其次，从顾客的需求来看，顾客的需要又具有以下几个方面的特点：1）不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要；2）不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要；3）顾客的需要是在不断的变化和发展的，随时间、环境及顾客自身的变化而变化 4）实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评估。
第10题：
排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（）
- A、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
- B、“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度
- C、“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度
- D、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度
正确答案:C