中级经济师
客户投诉处理系统需要测量的两大类变量，即产品交货过程中的客户满意和外部统计数据。
题目
客户投诉处理系统需要测量的两大类变量，即产品交货过程中的客户满意和外部统计数据。
相似问题和答案
第1题：
在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第2题：
建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。
正确答案:正确
第3题：
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
客户投诉占比=每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。
第4题：
（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
- A、客户满意
- B、客户异议
- C、客户抱怨
- D、客户投诉
正确答案:B
第5题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C
第6题：
A.建立完善的投诉处理系统
B.为客户投诉提供方便
C.对客服人员进行危机处理培训
D.吸取经验教训、防患于未然
第7题：
经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
正确答案:正确
第8题：
A、外部数据
B、内部数据
C、产品交货过程的客户满意
D、产品销售过程中的客户满意
第9题：
常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。
- A、服务水平
- B、客户盈利
- C、客户建议
- D、客户投诉
正确答案:D
第10题：
常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。（）
正确答案:正确