中级经济师

（）是判断旅行社服务质量的标准。A、旅游者对旅行社的设施是否满意B、旅游者对旅行社的服务是否满意C、旅游者对旅行社的过程质量是否满意D、旅游者对旅行社的结果质量是否满意

题目

（）是判断旅行社服务质量的标准。

  • A、旅游者对旅行社的设施是否满意
  • B、旅游者对旅行社的服务是否满意
  • C、旅游者对旅行社的过程质量是否满意
  • D、旅游者对旅行社的结果质量是否满意
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第1题：

强烈的服务意识和良好的服务态度属于旅行社服务质量评价标准中的（　　）标准。

A.旅游活动安排
B.旅游服务质量
C.旅游安全
D.职业道德

答案：D
解析：
服务质量的客观评价标准包括：①旅游活动安排；②旅游服务质量；③旅游安全；④职业道德。其中，职业道德标准要求旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造出一种宾至如归的旅游氛围。

第2题：

旅行社服务质量的客观评价标准有（　　）。

A.旅游活动安排
B.预期质量与感知质量
C.旅游服务质量
D.旅游安全
E.职业道德

答案：A,C,D,E
解析：
B项，预期质量与感知质量属于旅游者的主观评价标准。

第3题：

因旅行社故意或过失．未达到合同约定的服务质量标准．造成旅游者经济损失的．旅行社应承担的赔偿责任是什么？


正确答案：
(1)收取预付款后．旅行社因故不能成行．应提前3天（出境7天）通知旅游者．否则承担违约责任．并赔偿游客预付款10%的违约金；
(2)造成旅游者误机（车、船）．旅行社应赔偿游客的直接经济损失．并赔偿经济损失10%的违约金：
(3)安排活动及档次写协议不符．造成旅游者经济损失的．应退还旅游者合同金额与实际花费的差额．并赔偿同额违约金．

第4题：

旅行社服务质量的评价标准有哪些？


正确答案: （1）服务质量的旅行社内部评价标准
1.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。
2.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程。
3.按质按量地提供计划预定的各项服务。
4.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。
5.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。
（2）服务质量的旅游者评价标准
1.预期质量与感知质量的比较：当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。
2.过程质量与结果质量的比较：尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当旅游者认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。

第5题：

强烈的服务意识和良好的服务态度属于旅行社服务质量评价标准中的（）标准。

  • A、旅游活动安排
  • B、旅游服务质量
  • C、旅游安全
  • D、职业道德

正确答案:D

第6题：

旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务，是评价旅行社服务质量的( )标准。

A.无形性 B.可靠性
　　C.反应性 D.保证性

答案：C
解析：

第7题：

旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务，是评价旅行社服务质量的（　　）方面的标准。

A.自然社会
B.旅行服务供给者
C.旅行社计划管理
D.旅行社接待人员

答案：C
解析：
旅行社服务的计划管理方面的因素，是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种合理要求，表明旅行社是否具备以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在第一位。

第8题：

下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有【 】

A．旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的

B．旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的

C．旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的

D．旅行社解散造成旅游者预交旅游费用损失的


正确答案：ABCD

第9题：

游客旅游投诉的范围包括（）

  • A、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的
  • B、旅行社服务未达到国家标准或行业标准的
  • C、因旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
  • D、认为旅游经营者不履行合同的

正确答案:A,B,D

第10题：

《旅行社服务质量赔偿标准》规定，强迫或者变相强迫旅游者购物的，旅行社每次向旅游者支付旅游费用总额（）的违约金。

  • A、5%
  • B、10%
  • C、15%
  • D、20%

正确答案:D

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