银行柜员考试
运营经理/网点运营经理在收到流转的投诉事件后，应及时了解投诉事由，原则上要求（）个工作日内联系客户，（）个工作日内回复客户初步处理意见，（）个工作日内予以处理完毕A、1B、2C、3D、4
题目
运营经理/网点运营经理在收到流转的投诉事件后，应及时了解投诉事由，原则上要求（）个工作日内联系客户，（）个工作日内回复客户初步处理意见，（）个工作日内予以处理完毕
- A、1
- B、2
- C、3
- D、4
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第1题：
在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。
- A、大堂经理
- B、理财经理
- C、网点负责人
- D、网点被投诉人员
正确答案:D
第2题：
大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
- A、投诉受理
- B、投诉处理
- C、回复客户投诉
- D、投诉统计E投诉分析、上报
正确答案:A,B,C,D,E
第3题：
投诉处理流程管理负责人为（ ）。
A.网点负责人
B.大堂经理
C.运营主管
D.柜员
正确答案：AC
第4题：
在网点的日常运营过程中，一般情况下，由（）先进行投诉处理。
- A、网点负责人
- B、营业经理
- C、柜员
- D、大堂经理
正确答案:D
第5题：
在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
- A、发生批量投诉；
- B、发生客户投诉；
- C、发生红名单客户投诉；
- D、发生客户经理投诉；
正确答案:A
第6题：
对于现场突发的：紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。
- A、大堂经理
- B、上级机构
- C、网点被投诉人员
- D、理财经理
正确答案:B
第7题：
通过柜面受理的自助设备客户投诉要登记客户姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知（），及时处理并反馈客户。
- A、运营主管
- B、设备管理员
- C、大堂经理
- D、网点负责人
正确答案:B
第8题：
内勤行长的具体职责包括( )。
A.规范和监督柜面经理和大堂经理的操作行为
B.调整网点劳动组合，组织落实现场岗位工作职责与服务流程
C.组织开展网点日常营业“三巡检”和安全运营工作，关注现场可疑人员，配合网点负责人处理突发和投诉事件
D.履行“三线一网格”运营线的主体责任，协助网点负责人抓好网点现场员工“三线一网格”管理相关工作
参考答案：ABCD
第9题：
当客户来电投诉网点员工服务的事件时，应及时联系网点核实协助处理。
正确答案:错误
第10题：
在网点的日常运营过程中，现金柜员、非现金柜员、大堂经理、客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。
正确答案:错误