应及时响应，面带微笑地说：“您好，平安银行。”并主动报出网点名称及问候，之后主动询问客户需求，结束时礼貌结束电话。

第1题：

顾客开门后，应主动说：“先生／小姐，您好，同时鞠躬（）度。

• A、10
• B、30
• C、45
• D、90

第2题：

遇到客户，应主动说：“先生/小姐，您好”，同时鞠躬（）度。

• A、15
• B、30
• C、45
• D、90

第3题：

第4题：

接听电话时，以下描述错误的是（）

• A、必须在铃响3声内接起，并主动自我介绍：“您好，兴业银行”
• B、电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了
• C、通话完毕应主动致谢
• D、一般情况是我们先挂电话，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒

第5题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对接听电话的礼仪描述正确的有（）

• A、迅速接听，在电话铃声五声内拿起话筒
• B、当有客户办理业务时，接听电话前要向客户致歉，征得客户同意后方能接听电话
• C、主动报出名字及问候，面带微笑地说"您好，XX联社（农商行），请问您找谁？"
• D、需搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉
• E、搁置电话或让对方等待时，应每过30秒留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等待

第6题：

前台人员看到业户进来，坐着时必须（），面向业户、面带微笑。问候业主“您好”，业户来到前台时，做出请坐手势，请业户坐下，说（）业主离开时，必须停下工作，（），说“请慢走”。

第7题：

以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是（）。

• A、问明顾客来意，耐心解答顾客提问
• B、顾客临走时应主动告别
• C、陪同顾客到相关部门办理事宜
• D、接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候_您好！请问您需要什么帮助

第8题：

下列对电话礼仪表述正确的是（）

• A、在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，宁波银行…部门/分行/支行”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
• B、主动报出名字及问候。
• C、不应主动询问对方需求。
• D、一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒，礼貌结束电话。

第9题：

值班员在遇到客户咨询无论在当值时间还是非当值时间，不管是业主、住户还是外来人员，安防员工看到客户前来咨询，在客户距离自己1.5米左右时，应停下手头工作，工作站立时，马上立正；坐着时，立即起立，面向客户，面带微笑，主动说：“您好，请问需要帮助吗？”

第10题：

安全阀应水平安装，投运前应及时调校并做好数据记录。