银行高管考试

银行业金融机构为确保投诉渠道畅通。应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的（）。A、统一化B、职业化C、规范化D、系统化E、专业化

题目

银行业金融机构为确保投诉渠道畅通。应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的（）。

  • A、统一化
  • B、职业化
  • C、规范化
  • D、系统化
  • E、专业化
参考答案和解析
正确答案:A,C,D
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第1题：

按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第2题：

依据《银行业消费者权益保护工作指引》,银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。()

此题为判断题(对，错)。


答案：正确

第3题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见(银监办发(2016)25号)》,银行业机构要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式,注重源头治理,畅通投诉渠道,规范投诉处理流程,切实承担起投诉处理的主体责任。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第4题：

河南银监局监管部门或银监分局会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展哪些工作？（）

  • A、对投诉反映事项的真实性进行核实
  • B、对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查
  • C、对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查
  • D、对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断

正确答案:A,B,C,D

第5题：

银行业金融机构为确保投诉渠道畅通。应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的：

A.统一化

B.职业化

C.规范化

D.系统化

E.专业化


正确答案：ACD

第6题：

按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利,投诉电话可以单独设立,但不应与客户服务热线对接,以保证专线处理。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：错误

第7题：

公厅信访部门在消费者投诉处置过程中的主要职责是什么?()

A.负责消费者投诉的接诉工作

B.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查

C.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件行为监督

D.负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件纠正与处罚

E.形成有效的纠纷调解机制


正确答案：ABCDE

第8题：

依据《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》(银监发〔2013〕38号)规定,关于银行业消费者投诉,以下()说法是正确的。

A、银行业金融机构应当为消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

B、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

C、银行业金融机构对于确实存在争议的产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正;造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，向消费者进行赔偿或补偿。

D、银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。


答案：ABCD

第9题：

银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。

A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理过程
D.跟进投诉处理结果

答案：C
解析：
银行消费者的投诉处理基本要求有：①建立投诉处理机制；②畅通投诉渠道；③明确投诉处理时限；④跟进投诉处理结果。

第10题：

银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过（）等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

  • A、和解
  • B、调解
  • C、仲裁
  • D、诉讼
  • E、投诉

正确答案:A,B,C,D

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