ITSS工程师考试
服务移交是指客户（或其它组织）将服务移交给组织或组织向客户（或其它组织）移交所提供的服务时，要有效管理移交过程，满足客户对业务连续性的要求，提高客户满意度。
题目
服务移交是指客户（或其它组织）将服务移交给组织或组织向客户（或其它组织）移交所提供的服务时，要有效管理移交过程，满足客户对业务连续性的要求，提高客户满意度。
参考答案和解析
正确答案:正确
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第1题：
关于组织的运作过程,描述正确的是()。
A.如何保证组织有效的运行
B.组织在生产产品或提供服务时所采用的方式
C.满足客户的需求
D.准备组织运行所需的资源
参考答案：B
第2题：
物业承接查验的移交分为( )几种情况。
A:建设单位将物业房屋移交给业主
B:物业产权单位将物业移交给物业服务企业
C:合同终止物业服务企业将物业移交给业主大会或产权单位
D:业主大会或业主委员会将物业移交给物业服务企业
E:建设单位将新建物业移交给物业服务企业
B:物业产权单位将物业移交给物业服务企业
C:合同终止物业服务企业将物业移交给业主大会或产权单位
D:业主大会或业主委员会将物业移交给物业服务企业
E:建设单位将新建物业移交给物业服务企业
答案：B,C,D,E
解析：
第3题：
客户服务是指()
A.组织为客户提供服务
B.服务人员为客户所做的工作
C.组织为达到客户期望并创造客户满意所做的一切
D.客服人员为客户服务
参考答案：C
第4题：
B柜面客户服务岗的岗位职责（）
- A、负责受理并处理客户投诉；
- B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
- C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- D、组织上报辖内有关客户服务信息。
正确答案:A,B,C,D
第5题：
A柜面客户服务岗是负责组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；组织上报辖内有关客户服务信息。（）
正确答案:正确
第6题：
网络安全行为红线规定：商用或转维后，禁止保留或使用管理员账号及其它非授权账号。所以工程转维或商用后，网络账户密码应移交给客户，并要求客户更改初始密码并签字确认。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：√
第7题：
关于采用客户中心战略的组织，其人力资源战略各职能表现的说法，正确的是（ ）。
A.客户满意度是该类组织最不关注的一个绩效指标
B.该类组织往往在招募环节就非常重视求职者或候选人的客户服务能力、动机以及经验
C.会关注客户导向的价值观的培训
D.会根据员工向客户所提供服务的数量和质量来支付薪酬
E.会根据客户对员工或员工群体所提供服务的总体评价结果来支付奖金
B.该类组织往往在招募环节就非常重视求职者或候选人的客户服务能力、动机以及经验
C.会关注客户导向的价值观的培训
D.会根据员工向客户所提供服务的数量和质量来支付薪酬
E.会根据客户对员工或员工群体所提供服务的总体评价结果来支付奖金
答案：B,C,D,E
解析：
客户满意度是采用客户中心战略的组织最为关注的一个绩效指标。
第8题：
所有组织的经营目的都是为了服务客户,为了向客户提供满足其需要的服务和产品,从而给自己带来利益。因此可以说,组织的奋斗目标主要包括()。①提高客户满意度②增加利润收益③降低营业成本
A.①②
B.②③
C.①③
D.①②③
参考答案：D
第9题：
A柜面客户服务岗的岗位职责（）。
- A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
- B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- C、组织上报辖内有关客户服务信息；
- D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
正确答案:A,B,C,D
第10题：
下列情形中，可能产生自我评价不利影响的是（）
- A、在审计过程中，客户可能要求事务所提供技术支持，事务所不承担客户管理层职责
- B、审计客户要求事务所提供评估服务，以帮助其履行税务报告义务或满足税务筹划目的，其结果对财务报表没有直接影响
- C、事务所承接了向审计客户提供内审服务的业务，该服务的结果不在外部审计中使用
- D、事务所承接了向审计客户提供内审服务的业务，该服务的结果将在外部审计中使用
正确答案:D