导游资格考试
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相似问题和答案
第1题：
参观完一个景点后，游客提出要“脱团”单独活动，导游员该怎么办？
正确答案:参观完一个景点后，游客提出脱团单独活动，作为导游员，首先要向游客说明情况，劝其随团活动。若游客要坚持自己的做法，导游员可以同意其单独活动，但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等，其目的是让游客知道游览情况，以便有所掌握。其次，导游员应该给游客留有一张中文便条，以便出现紧急情况能派上用场，还得提醒游客注意安全，妥善保管好自己的随身携带物品。最后，要向游客声明，脱团后的一切责任及费用均为“自负”，当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
第2题：
当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。
- A、耐心倾听，保持情绪冷静
- B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
- C、核实情况，区别对待
- D、必要时请求协助
正确答案:A,B,C,D
第3题：
游客与他人发生争吵，导游员该怎么办？
正确答案：
导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。导游员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。
导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。导游员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。
第4题：
游览时如有游客走失的情况发生，导游员该怎么办？
正确答案: 1.了解情况，迅速寻找。一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
2.经过认真寻找仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部求助，争取当地有关部门的帮助。
3.在寻找过程中，导游人员可与所住饭店联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。
4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求协助，必要时应向公安部门报警。
5.找到走失游客后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。
6.写出详细的事故报告。
第5题：
游客不愿听讲解，导游员该怎么办？
正确答案:游客不愿听讲解，导游员首先要控制自己的情绪，并分析其原因，然后再根据具体情况对症下药。
第6题：
在旅游景点小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？
正确答案:导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在定点商店都能买到。若游客被小商贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地市场管理部门报告，使游客不受伤害和损失。
第7题：
当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
- A、安慰
- B、记录
- C、劝说
- D、解释
正确答案:B
第8题：
游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）
- A、持理争辩，万事以理立足
- B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
- C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
正确答案:B
第9题：
游客向你借钱，导游员该怎么办？
正确答案: 一般地说，借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的，游客向导游员借钱也正好说明了这一点，但导游员毕竟对游客不是十分了解。因此，在与游客打交道的过程中，尽量不与游客在钱财上有交往和借贷关系。其次，要看游客借钱的用途和数目大小，假如借钱数目大，而实际购买的东西或消费又没多大意义，那导游员应该婉言拒绝，或借口说身边尽是公款或没带多余的钱。假如游客确实需要，那么导游员要给予帮助，在借给游客钱的同时，最好有不属于团里游客的第三者在场，所借钱款数目比较大的要有必要的手续，以免不愉快和麻烦的事件发生。其次，导游员也不妨留意对借款的消费用途，必要时要做好游客的顾问和参谋。
第10题：
导游员处理游客投诉的技巧有哪些？
正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。