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多选题当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。A耐心倾听，保持情绪冷静B正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分C核实情况，区别对待D必要时请求协助
题目
多选题
当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。
A
耐心倾听，保持情绪冷静
B
正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
C
核实情况，区别对待
D
必要时请求协助
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相似问题和答案
第1题：
导游员小明在接待某旅游团时，该团一游客向小明提出意见，批评其服务态度不佳，如果你是小伟，应该怎样处理？
正确答案: （1）耐心倾听、不与之争辩。导游员应冷静理智的对待，应持一种有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。
（2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。
（3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。
第2题：
当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）
- A、继续服务
- B、调查核实
- C、认真倾听
- D、正确处理
正确答案:A,B,C,D
第3题：
在旅游过程中，当旅游团中有游客提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应( )。
A.满足这名游客的要求
B.立即请示旅行社领导
C.先征求全体游客意见后决定
D.按合同执行
正确答案：D
第4题：
带团过程中，接待方导游员与领队对某些活动安排出现意见分歧时，导游员正确的做法是（）。
- A、据理力争
- B、当着游客的面质询领队
- C、坚持原则、避免正面冲突
- D、让游客评判
正确答案:C
第5题：
当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。
- A、耐心倾听，保持情绪冷静
- B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
- C、核实情况，区别对待
- D、必要时请求协助
正确答案:A,B,C,D
第6题：
游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）
- A、持理争辩，万事以理立足
- B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
- C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
正确答案:B
第7题：
当走失的游客自行回到饭店后，导游员正确的处理方法应该是（）。
- A、对于游客的行为进行严厉批评
- B、不必刻意理会该游客，让其自我反省
- C、集合其他游客，共同进行反省
- D、表示高兴，必要时提出善意批评，并提醒其他游客引以为戒
正确答案:D
第8题：
在导游(领队)日志中,如果涉及游客的意见和建议时正确的做法是()。
A.力求引用原话
B.建议注明游客身份
C.向提出意见和建议的游客致谢
D.导游员转述游客意见或建议
正确答案：AB
第9题：
通常，导游员处理多数游客与少数游客之间意见不统一的矛盾的正确方法是（）。
- A、按照大多数人的意见来办
- B、尽量创造条件，争取满足少数人的愿望
- C、如果无法兼顾，对少数人的意见做出合情合理的解释
- D、必要时请其他人协助进行劝说
正确答案:A,B,C,D
第10题：
当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
- A、安慰
- B、记录
- C、劝说
- D、解释
正确答案:B