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单选题有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）A 不予理睬，不满意让他去旅行社投诉B 认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完C 立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定D 表面上答应，以后照旧去做
题目
单选题
有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）
A
不予理睬，不满意让他去旅行社投诉
B
认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完
C
立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定
D
表面上答应，以后照旧去做
参考答案和解析
正确答案：
B
解析：
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相似问题和答案
第1题：
在接待中，导游员发现团队中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物，导游员应该如何对待这位客人？
正确答案: （1）详细阅读该团有关材料，认真了解有关情况。
（2）及时向旅行社有关领导请示，汇报情况。
（3）对旅客要不露声色地予以照顾。
第2题：
有一位美国游客，因家人去世要求马上离团回国，导游员应如何处理？
正确答案:1.立即向旅行社领导汇报，再根据旅行社意见与领队协商该客人的退团事宜。
2.意见一致后，与票务公司联系，购买最近去美国的机票。
3.对客人家中的不幸表示同情，并做好稳定客人情绪的工作。
4.根据旅游合同和旅行社的相关规定，联系财务，退还余款。
5.如客人在集体签证中，需办理分离签证手续。
6.落实客人到机场的交通工具。
7.凭收据向客人收取为其办理回国手续所垫付的费用，并送行与告别。
第3题：
导游员小明在接待某旅游团时，该团一游客向小明提出意见，批评其服务态度不佳，如果你是小伟，应该怎样处理？
正确答案: （1）耐心倾听、不与之争辩。导游员应冷静理智的对待，应持一种有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。
（2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。
（3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。
第4题：
当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
- A、安慰
- B、记录
- C、劝说
- D、解释
正确答案:B
第5题：
游客要求本地亲友随团活动，导游员应该如何处理？
正确答案:一般情况下导游员应予以协助，满足其要求，但首先必须征得领队和其他团友的同意，然后到旅行社办理入团手续；要求随团游客出示有效证件、填写表格，交纳费用。办妥手续后，游客的本地亲友就成为团队的一员，导游员应一视同仁。
第6题：
导游员小刘在接待某旅游团过程中，在某步行街进行购物活动时，有个商贩拉住其中一位游客进行强买强卖，问此时小刘应该怎么处理？
正确答案: （1）导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
（2）导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。
（3）景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。
第7题：
接待散客旅游者，游览路线由（）。
- A、导游员决定
- B、游客决定
- C、导游员提建议，游客自行选择
- D、游客提建议，导游采纳
正确答案:B
第8题：
游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）
- A、持理争辩，万事以理立足
- B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
- C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
正确答案:B
第9题：
当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。
- A、耐心倾听，保持情绪冷静
- B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
- C、核实情况，区别对待
- D、必要时请求协助
正确答案:A,B,C,D
第10题：
游客要求转递信件时，导游员应该如何处理？
正确答案: 游客要求转递信件，导游员应建议其直接去邮局寄出，可提供必要的协助。如果游客要求转递的是重要资料和信件，导游员最好让其自行处理；若导游员答应转递，应作必要的记录并留下委托者的详细通信地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。