IATA国际航空运输协会会员认证考试
如今“客户时代”是如何影响航空公司和他们客户间生意往来的（）A、航空公司可以专注于提供高质量和有竞争力的服务B、航空公司可以访问所有和客户相同的信息来源C、航空公司需要和客户互动并扩展服务，以满足他们的需求
题目
如今“客户时代”是如何影响航空公司和他们客户间生意往来的（）
- A、航空公司可以专注于提供高质量和有竞争力的服务
- B、航空公司可以访问所有和客户相同的信息来源
- C、航空公司需要和客户互动并扩展服务，以满足他们的需求
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相似问题和答案
第1题：
为了在竞争激烈的市场中提供具有高竞争力的客户服务，航空公司必须（）
- A、给予所有客户标准化的服务
- B、将服务建立在客户个人的需求上
- C、提供大多数客户所想要的其他服务
正确答案:B
第2题：
完成句子：客户会容易习惯（）。
- A、航空公司提供和竞争公司相同的服务标准
- B、航空公司给与未满足的承诺
- C、更好的服务标准
- D、更低的服务标准
正确答案:A
第3题：
服务补救仅仅使客户满意是不够的,应该为客户提供超越其期望的客户价值,使他们感到“惊喜”,才可以提高客户的忠诚度。以下案例中,航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意,还能提高客户忠诚度?()
A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务
B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱
C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮
D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务
参考答案：B
第4题：
（）已经导致了客户服务技术的革命，航空公司向他们的客户提供易上手的网站以提供全面的信息。
- A、移动商务
- B、电子商务
- C、网络商务
正确答案:B
第5题：
航空公司内部的高标准客户服务可通过（）为一线工作人员提供助益。
- A、确保他们收到良好的表现评价
- B、提高士气和团队精神
- C、确保他们受到管理层的注意
- D、减少他们收到的客户投诉数量
正确答案:B
第6题：
为了进行卓越的客户服务，航空公司必须将他们的客户看作是（）
- A、不可定位的
- B、群体
- C、独一无二的
正确答案:C
第7题：
（）是航空公司前线工作人员和乘客之间的人际互动。
- A、航空公司的要求
- B、航空公司客服务
- C、航空公司人员交往
正确答案:B
第8题：
某货运航空公司在客户满意度调查中发现未能很好满足部分客户的需求，遂决定向国内某知名餐饮企业学习如何能更好满足客户的需求。根据以上信息可以判断，该货运航空公司主要采用了（）。
A.内部基准
B.竞争性基准
C.过程或活动基准
D.顾客基准
B.竞争性基准
C.过程或活动基准
D.顾客基准
答案：C,D
解析：
基准类型包括内部基准、竞争性基准、过程或活动基准、一般基准和顾客基准。货运航空公司和国内某知名餐饮企业二者不属于同一行业，不存在直接竞争的关系，但是两个企业具有类似核心经营，即如何更好满足客户需求。所以，选项C正确。同时，货运航空公司在客户满意度调查中发现未能很好满足部分客户的需求，遂决定向国内某知名餐饮企业学习如何能更好满足客户的需求，体现了顾客基准。所以，选项D正确。
第9题：
要确定航空公司是否能够留住客户，需要回答的最重要的问题是什么？（）
- A、航空公司是否提供了良好的客户服务？
- B、客户是否喜欢这次旅行经历？
- C、航班是否正点起飞或到达？
- D、航空公司是否提供了有竞争力的辅助服务？
正确答案:B
第10题：
客户服务的目标不包括（）
- A、确保客户与航空公司和其代表接触的每一个阶段都获得最高的客户满意度
- B、为航空公司创造一个有利的印象
- C、提供客户服务标准增加航空公司安全性
正确答案:C