经营师职业资格考试

在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）A、服务满意B、顾客价值C、客户关系管理D、蓝图技巧

题目

在服务质量管理中，通过分解组织采用系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略，被称为（）

  • A、服务满意
  • B、顾客价值
  • C、客户关系管理
  • D、蓝图技巧
参考答案和解析
正确答案:D
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案

第1题：

流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第2题：

2008版ISO9001《质量管理体系要求》标准鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时,采用()通过满足顾客要求增强顾客满意。

A、系统方法

B、过程方法

C、持续改进


参考答案：B

第3题：

流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第4题：

( )是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段。

A.供应商质量管理 B.企业服务质量管理
C.企业管理 D.顾客关系管理


答案：D
解析：
顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段，它与 顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系。企业如果建立了有效的顾客关系管理系 统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。另外，企业的顾客关系管理系统的组织设 置也将有利于顾客满意度的持续改进。

第5题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（　　）的分界线。
A．服务人员的前台活动与后台活动
B．顾客活动和管理人员活动
C．顾客活动和服务企业前台活动
D．服务人员活动和其他支持过程


答案：C
解析：
服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是:顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开，第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；第二条是可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；第三条线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

第6题：

()是指通过分解组织系统和机构,鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点,对这些接触点加以研究,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

A、营销过程分析

B、服务过程剖析

C、建立服务标准

D、服务蓝图技巧


参考答案：D

第7题：

在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。( )

A.是

B.不是


参考答案：A

第8题：

提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。


正确答案：服务质量

第9题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。

A:服务人员的前台活动与后台活动
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程

答案：C
解析：
本题考查服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分顾客和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支撑工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。

第10题：

从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）

  • A、服务资源和服务提供
  • B、顾客要求和顾客满意
  • C、服务质量和超值服务
  • D、接触点和接触过程

正确答案:B

更多相关问题
相关内容