淘宝客服考试

客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）A、消费者投诉处理B、异常物流跟踪C、产品咨询导购D、质量问题退款

题目

客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）

  • A、消费者投诉处理
  • B、异常物流跟踪
  • C、产品咨询导购
  • D、质量问题退款
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第1题：

以下不属于邮政客服代表常用的问候语的是()。

A、“您好(节日好)，请问有什么可以帮您!”

B、“您好(节日好)，很高兴为您服务!”

C、“您好，邮政客服为您服务?”

D、“您好，先生/女士，请问有什么可以帮您?”


参考答案：C

第2题：

消费者来咨询我们客服天猫平台基础的优惠券使用方法,请问以下哪种表达是正确的?( )

A.天猫津贴+店铺券

B.平台红包+天猫津贴

C.积分兑换优惠券+店铺券


参考答案：A

第3题：

电子商务客服按业务职能可分()

A、语音客服

B、在线客服

C、售前客服

D、售后客服


参考答案：CD

第4题：

小新是一家女装店的售后客服，一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时不正确的是（）

  • A、要快速
  • B、不耐烦
  • C、要有诚意
  • D、要跟售前客服确认

正确答案:B

第5题：

小新是一家女装店的售后客服，一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。（）

  • A、要快速
  • B、要热情
  • C、要有诚意
  • D、要跟售前客服确认

正确答案:A,B,C,D

第6题：

下列关于客服的分类描述正确的是?( )

A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类

B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”

D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服


参考答案：BD

第7题：

客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）

  • A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
  • B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
  • C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程
  • D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款

正确答案:C

第8题：

处理商品议价属于哪类客服的工作范畴()。

A、售前客服

B、售后客服

C、投诉客服

D、打包客服


参考答案：A

第9题：

在线客服的欢迎语、等待消息、繁忙消息、结束语等在哪里设置（）

  • A、在线客服-系统设置
  • B、在线客服-访客对话
  • C、在线客服-客服对话
  • D、商家后台-售后服务

正确答案:A

第10题：

波波在天猫某店铺定制了一件风衣，售前客服小A需要跟波波确认订单中的哪些信息？（）

  • A、退换货制度
  • B、产品发货地址
  • C、产品尺寸颜色
  • D、收货信息

正确答案:A,B,C,D

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