以下场景，哪些表情是使用正确的？（）A、会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】B、会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情C、会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”  D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

第1题：

当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？

第2题：

会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（）

• A、客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
• B、是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
• C、小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
• D、小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄

第3题：

第4题：

小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？

第5题：

会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？

第6题：

会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？

第7题：

会员进线咨询，客服首先应该做的是（）

第8题：

下列行为转接错误的是（）

• A、 受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服
• B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的
• C、 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。
• D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部

第9题：

以下关闭对话的流程正确的是（） 

• A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
• B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。
• C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
• D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。

第10题：

以下会员的咨询，可以主动关闭的是（）

• A、 会员进线就骂人，不配合服务
• B、 会员进线就捣乱，需要陪同聊天
• C、 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理
• D、 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。