通信业务营业知识考试
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相似问题和答案
第1题：
营业厅的总体服务标准是以追求客户满意服务为基本原则。
正确答案:正确
第2题：
客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运营的终极目的。那么，关注客户，首先要会（）
- A、了解客户
- B、分析客户
- C、识别客户
- D、认识客户
正确答案:B
第3题：
以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
- A、自有营业厅
- B、标准营业厅
- C、合作营业厅
- D、小型营业厅
- E、旗舰营业厅
正确答案:B
第4题：
在接近客户前首先要明确你的（）是什么，然后再根据你的（）选择适当的接近方法。
正确答案:主题；主题
第5题：
《服务礼仪与营业厅服务标准》手册中提到的服务原则有（）
- A、真诚服务原则
- B、主动服务原则
- C、首问负责原则
- D、及时服务原则
- E、服务一致原则
- F、方便客户原则
正确答案:A,B,C,D,E,F
第6题：
掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？
正确答案: 业务办理要形成闭环，主要是对过程中各信息内容提示与界面展示进行优化。
第7题：
营业厅在以客户服务为主导功能的发展思路下，形成了（）的服务性场所。
- A、人性化
- B、易接近
- C、多功能
- D、立体化
正确答案:A,B,C
第8题：
什么是营业厅特殊事件？特殊事件的处理原则是什么？
正确答案:特殊事件是指营业厅在正常营业时，突然出现的，对个别客户或众多客户造成影响，导致不能正常办理业务的事件。特殊事件处理原则是：1）面对紧急事件保持头脑冷静、沉着；2）处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。
第9题：
客户生命周期的七个阶段分别是什么？
正确答案: （1）目标：确定正确的目标受众
（2）获得：通过促销活动获得受众
（3）转换：使第一次购买商品的消费者进行第二次消费
（4）服务：优质的客户服务
（5）成长：交叉营销、处罚式营销、时间营销
（6）保持：忠诚度、市场细分
（7）赢回：客户激活
第10题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C