客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。

第1题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发（）业务。

• A、举报—行风廉政—服务行为
• B、投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
• C、投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
• D、建议—营业业务—业扩报装

第2题：

WCDMA网络质量投诉数据为客户服务部10010系统的当月WCDMA网络质量类投诉数据包括网络覆盖问题（不包含无覆盖、室内无覆盖）、（）和其他等四大类归因为网络质量问题的投诉。

• A、通信设备故障
• B、漫游质量问题
• C、用户原因
• D、干扰问题

第3题：

10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

• A、客户反映问题证据确凿的；
• B、客户质疑率高、满意度低的增值业务；
• C、全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
• D、信用良好的客户首次投诉。

第4题：

按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

• A、移动业务的投诉
• B、用户性质的投诉
• C、数据固定业务投诉
• D、增值业务的投诉
• E、渠道服务质量投诉

第5题：

什么叫批量投诉（）

• A、一小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
• B、两小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
• C、两小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
• D、一小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉

第6题：

系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。

第7题：

客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。

• A、低调型客户
• B、愤怒型客户
• C、沉静型客户
• D、精明型客户

第8题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题有异议，派发（）业务。

• A、投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当
• B、意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
• C、投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
• D、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题

第9题：

客户投诉产生的原因有（）。

• A、产品或服务的质量问题
• B、服务态度或服务方式问题
• C、受骗上当
• D、客户搬迁换地址

第10题：

投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。