金川集团质量知识竞赛
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相似问题和答案
第1题：
测量和监控主要包括顾客满意、（）、过程的监视和测量、产品的监视和测量。
正确答案:内部审核
第2题：
以下哪些不是改进活动的示例？（）
- A、纠正
- B、监视顾客满意度
- C、突变
- D、创新和重组
正确答案:B
第3题：
主要的记忆术有哪些?请举例说明。
答案：
解析：
[参考答案](1)位置记忆法，学习者在头脑中创建一幅熟悉的场景，在场景中确定一条明确的路线，在这条路线上确定一些特定的点。然后将所要记的内容全部视觉化，并按顺序和这条路线上的各个点联系起来，回忆时，按这条路线上的各个点提取所记的项目。(2)缩简和编歌诀，医生在记十二对脑神经时常记口诀：“一嗅二视三动眼，四滑五叉六外展，七面八听九舌咽，迷副舌下在后面”。(3)谐音联想法，有人记忆马克思生日“1818年5月5日”时联想为“马克思一巴掌一巴掌打的资产阶级呜呜地哭”。(4)关键词法，英语单词“tiger”可以联想成“泰山上一只虎”。(5)视觉想象法，将“青蛙一桌子”，想象为青蛙在桌子上跳来跳去。(6)语义联想，在记一个公式或原理时，想一想新公式或原理是如何从以前的公式或原理推导出来的。
第4题：
除内部例行测量监视外，更应关注顾客声音（顾客满意度测评、顾客投诉、建议、业主论坛等）、媒体报道等相关方对物业服务满意程度的反映
正确答案:正确
第5题：
螺栓放松方法有哪些请举例说明？
正确答案: 1.摩擦力防松法包括双螺母放松、放松垫片放松、弹簧垫片放松等
2.机械防松法包括绕钢丝法、带舌制动垫片法、圆螺母制动垫片法、开口削与带槽螺母法。
3.永久防松法，例如冲卯防松或螺纹紧固密封剂粘接防松、焊接放松。
第6题：
简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？
正确答案: 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。
第7题：
简述IS0900l标准8．2．3条过程监视和测量的范围和目的，请举例说明监视和测量的方法。
正确答案: 标准8.2.3条过程监视和测量的范围是组织的整个质量管理体系，包括所有的过程：过程监铡和测量的目的是证实过程实现所策划的结果的能力，发现不满足要求的情况，实施改进。
常见的过程监测和测量的方法，可以通过内审、管理评审、例行的工作检查、质量目标完成情况统计等方式获得质量运行的信息，对过程能力进行评审，确定过程的有效性。具体实旋时，可借助统计技术，如SPC图、趋势图、过程能力分析等进行。
第8题：
监视和测量的内容包括（ ）。
A.顾客满意的监视 B.内部审核
C.过程的监视和测量 D.产品的监视和测量
E.服务的监视和测量
A.顾客满意的监视 B.内部审核
C.过程的监视和测量 D.产品的监视和测量
E.服务的监视和测量
答案：A,B,C,D
解析：
监视和测量的内容包括：①顾客满意的监视。顾客满意是指顾客对其要求已被满 足的程度的感受。②内部审核。内部审核是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手 段。③过程的监视和测量。组织应采用适宜的方法监视质量管理体系过程，包括与管理 活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程的监视。④产品的监视和测量。对产品的 监视和测量应考虑和确定：a.对象。产品的特性；b.目的。验证产品要求已得到满足; c.依据。产品实现所策划的安排；d.时机。产品实现过程的适当阶段。
第9题：
请举例说明常见的沙龙有哪些？
正确答案: 社交性沙龙；
学术性沙龙；
联谊性沙龙；
文艺性沙龙；
综合性沙龙。
第10题：
请举例说明成瘾性药物有哪些？
正确答案: 许多镇静催眠药和镇痛药长期使用可以成瘾，即引起药物依赖（药瘾），例如去痛药成瘾、安眠药成瘾。