00202饭店前厅与客房管理
“该不该让客人入住？”总台接待员该怎么办？
题目
“该不该让客人入住？”总台接待员该怎么办？
参考答案和解析
相似问题和答案
第1题：
住店客人称房卡丢失了，要求总台接待重新为其做房卡，请问此时总台接待员该如何处理？
正确答案: 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；
2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；
3、核对无误后，可为客人重制房卡，并提醒客人重制房卡是需要收费的；
4、请客人在账单上签名，并由收款员收取现金或把费用输入电脑；
5、提醒客人妥善保管房卡，并告知原房卡已失效，请客人安心。
第2题：
半小时住房 某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。面对案例中的情况，在下列选项中选出合适的处理方式：（）
- A、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。
- B、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。
- C、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。
- D、直接为客人退房，不收取任何费用。
- E、请经理出面解决。
正确答案:A,B
第3题：
前台接待员要为客人填写好入住登记表/单，但是表格里有的信息要等客人抵达饭店后从其护照上获得。()
第4题：
某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示
正确答案: （1）、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方
（2）、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
（3）、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
（4）、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
（5）、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。
第5题：
若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。
正确答案:正确
第6题：
访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办？
正确答案: 1、与访客确定是否有此预抵客人；
2、通知大堂副理，将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙；
3、填写物品转交单，请客人留下姓名、单位及联系方法，并留言；
4、做好交接班，跟进此事宜。
第7题：
客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。
- A、经理办公室
- B、商务中心
- C、销售部
- D、总台
正确答案:D
第8题：
总台接待员将长住客人的所有信息输入计算机时，一般常住户应标明（）。
- A、CS
- B、LS
- C、CZ
- D、LP
正确答案:B
第9题：
前台接待员为客人登记入住时，有的信息要等客人抵达后从其护照上获得。
正确答案:正确
第10题：
在客人领取寄存的行李时，服务中心接待员应核对（）无误后将行李交还客人。
- A、经办人
- B、客人签名
- C、入住日期
- D、行李卡编号
正确答案:B,D