00144企业管理概论

某企业在营销过程中，以提高顾客满意度为追求，以员工共识的价值观为基础，以确立品牌文化寻求顾客所接受的价值信念为立业之本。企业的这一谋划与方略属于（）A、品牌营销B、顾客满意营销C、整合营销D、文化营销

题目

某企业在营销过程中，以提高顾客满意度为追求，以员工共识的价值观为基础，以确立品牌文化寻求顾客所接受的价值信念为立业之本。企业的这一谋划与方略属于（）

  • A、品牌营销
  • B、顾客满意营销
  • C、整合营销
  • D、文化营销
参考答案和解析
正确答案:C
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第1题：

关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

答案：C,D,E
解析：
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第2题：

企业流程再造的指导思想为（）

  • A、以企业为中心
  • B、以顾客为中心
  • C、以员工为中心
  • D、以效率为中心
  • E、以效益为中心

正确答案:B,C,D,E

第3题：

某企业为实现质量目标，进行质量管理，建立质量管理体系，并把质量管理的原则作为建立质量管理体系的基础理论。
该企业在营销员工中开展客户满意度的专题培训，这体现了（ ）质量管理原则。
A.以顾客为关注焦点 B.过程方法
C.全员参与 D.管理的系统方法


答案：A
解析：
顾客是组织存在的基础。开展客户满意度的专题培训，能使营销人员以诚待客、 将满足顾客的需求和期望放在第一位，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，从而使顾客和其他相关方满意。这是以顾客为关注焦点原则的集中体现。

第4题：

为体现领导作用，最高管理者在以顾客为关注焦点方面应（）.

  • A、以保证产品质量为目标
  • B、以质量方针为目标
  • C、持续关注提高顾客满意度
  • D、以企业效益为目标

正确答案:C

第5题：

企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值，提高员工的满意度、顾客的满意度。


正确答案:正确

第6题：

下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。

A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段


答案：A,B,D,E
解析：
C项，顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心；在这一理念下， 企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。

第7题：

战略人力资源管理可以得到三种关键成果：（）、提高顾客和员工的满意度、提高股东价值观。


正确答案:提高工作绩效

第8题：

六西格玛管理的主要特征具体包括()。

A:以顾客为关注中心
B:依据数据和事实，使管理成为量化的科学
C:通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升
D:强调全体队伍的建设，以项目为基本单元而运作。
E:追求完美，容忍失误

答案：A,B,C,E
解析：
六西格玛管理的主要特征具体包括：①以顾客为关注中心；②依据数据和事实，使管理成为量化的科学；③通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升；④聚焦于流程改进；⑤有预见的积极管理；⑥强调骨干队伍的建设，以项目为基本单元而运作；⑦无边界合作；⑧追求完美，容忍失误。

第9题：

以顾客为核心的薪酬策略（）。

  • A、鼓励员工大胆创新
  • B、按顾客满意度支付员工工资
  • C、强调少用人、多办事
  • D、鼓励降低成本、提高生产率

正确答案:B

第10题：

现代企业价值观的一个最突出的特征是（）。

  • A、以顾客为中心
  • B、以利润为中心
  • C、以盈利为中心
  • D、以人为中心

正确答案:D

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