电子商务

不管是售前客服还是售后客服，每一个环节都需要与买家交流，因为这直接影响店铺的信誉及口碑。

题目

不管是售前客服还是售后客服，每一个环节都需要与买家交流，因为这直接影响店铺的信誉及口碑。

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第1题：

电子商务客服按业务职能可分()

A、语音客服

B、在线客服

C、售前客服

D、售后客服


参考答案：CD

第2题：

下列关于客服的分类描述正确的是?( )

A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类

B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”

D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服


参考答案：BD

第3题：

网上顾客服务包括售前服务、售中服务和售后服务。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第4题：

售前客服的绩效需要综合考量销售和服务两块儿，而售后客服的绩效更加偏重于服务。


正确答案:正确

第5题：

小新是一家女装店的售后客服，一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。（）

  • A、要快速
  • B、要热情
  • C、要有诚意
  • D、要跟售前客服确认

正确答案:A,B,C,D

第6题：

处理商品议价属于哪类客服的工作范畴()。

A、售前客服

B、售后客服

C、投诉客服

D、打包客服


参考答案：A

第7题：

客服外包服务的方式主要包括()。

A.全部外包

B.电话坐席外包

C.旺旺坐席外包

D.售前售后外包(售后不包括仓储管理)


正确答案：ABCD

第8题：

客服的售后技巧包括()

A、好评要认真回复

B、运送过程中坏了，要先抵偿顾客损失

C、售后及时联络买家

D、退换货妥当处理


参考答案：ABCD

第9题：

圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是（）

  • A、买家的等级和姓名
  • B、买家的会员信息、焦点、订单
  • C、买家的喜好、之前交易过的信息
  • D、买家的会员信息，订单

正确答案:B

第10题：

买家发起客服介入，什么原因下天猫客服将立即介入处理？


正确答案: 1.商家签收未处理
2.商家拒绝签收
3.退货地址错误
4.商家反馈未收到货

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