客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”

第1题：

你正在工作时与客户打招呼，哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准（）。

• A、您好先生/女士
• B、有没有需要帮忙吗
• C、您好，请随便参观
• D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍

第2题：

当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧

第3题：

下列表述符合电话通知或预约投递时服务礼仪用语的有（）。

A我是××投递部，请问您是××先生（小姐或女士）吗？这里有您的××邮件，请问您什么时候在家接收？

B我们在××时间送到府上，可以吗？

C谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见。

D您好，××邮政局，××为您服务。

第4题：

前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

• A、“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
• B、“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
• C、“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
• D、“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”

第5题：

以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。

• A、您好，请问（还）需要什么吗？
• B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？
• C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。
• D、我不知道，您自己看吧。

第6题：

客户进门时，询问需求的标准语言为（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧？

第7题：

向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）

• A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完毕……”
• B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”

第8题：

中译英：史密斯先生不在房间，您需要留言吗？

第9题：

有一位先生为一位外国朋友定做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐礼貎地说：“您好，请问是怀特太太吗？”女子楞了楞，不高兴地说：“错了！”服务员小姐莫名其妙，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，说：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。”那女子大声说：“告诉您错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”啪的一声，关上了大门。请你思考一下，服务人员错在哪里？

第10题：

根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
• B、对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
• C、下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
• D、若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外