前厅经理/副理在培训前台员工时，可使用或参考的培训资料有哪些（）？（1）《运营手册》（2）前台培训教案和学员讲义（3）M-learning网络教学系统（4）《培训指导手册》（5）《运营汇编》（6）公司的新政策、新标准A、（1）（2）（3）（4）（5）B、（1）（2）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（5）（6）D、（2）（3）（4）（5）（6）

第1题：

酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？

• A、前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
• B、熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
• C、在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
• D、前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调

第2题：

下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

• A、前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
• B、《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
• C、《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）

第3题：

饭店处理客人投诉一般由（）负责.

• A、前厅经理
• B、前厅服务员
• C、大堂副理
• D、客房服务员

第4题：

前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？

• A、马上通知运营经理或店长
• B、马上通知前厅经理/副理或店长
• C、马上通知前厅经理/副理或运营经理
• D、拒绝继续为客人提供该服务并通知店长

第5题：

根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作

• A、（1）（2）（3）（7）
• B、（2）（3）（4）（5）
• C、（2）（4）（6）（7）
• D、所有选项皆是

第6题：

在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？

• A、前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
• B、团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
• C、免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
• D、将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量

第7题：

下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

• A、欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
• B、前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
• C、冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
• D、冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批

第8题：

一般贵宾入住登记手续的办理由（）完成。

• A、前台接待员
• B、礼宾部员工
• C、前厅部经理
• D、大堂副理

第9题：

月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？

• A、前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
• B、驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
• C、前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
• D、驻店专员，前台人员，驻店专员，店长

第10题：

根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

• A、前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
• B、在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
• C、取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
• D、前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字