电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的

第1题：

以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
• B、电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
• C、想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
• D、遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”

第2题：

为客人转接电话时，前台应注意（）。

第3题：

第4题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第5题：

若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
• B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
• C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
• D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

第6题：

以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
• B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
• C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
• D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号

第7题：

接听客户的电话时要热情，以下哪些是合乎礼仪规范的言行（）

• A、接起电话先自报家门，“您好XX公司”；“您好，我是XX”
• B、转接电话，要说“请稍等”。如果人不在，说“对不起，请您稍后再打来”
• C、遇到打错电话，不耐烦地说声“打错了，”或二话不说就迅速地挂断电话
• D、随手做好电话记录，及时回复电话留言

第8题：

前台接听电话后，通话结束前，说（），如有需要，欢迎您再次来电，再见”。

第9题：

前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

• A、早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
• B、获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
• C、22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
• D、22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

第10题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）