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前台服务员在接听电话时,操作不符合标准的是哪项()?A、铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情D、前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)

题目

前台服务员在接听电话时,操作不符合标准的是哪项()?

  • A、铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
  • B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
  • C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
  • D、前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
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第1题:

下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项()?

  • A、欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
  • B、前台服务员在进行作废帐操作,须向前厅经理/副理请示和说明原因
  • C、冲帐操作须经运营经理同意后,由前厅经理或副理执行
  • D、冲帐额度超过300元(含),店长需要报上级经理审批

正确答案:B

第2题:

前台服务员在提供前台租借物品”,服务员操作不规范的是哪项()?

  • A、前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
  • B、员工在每次借物归还后需及时进行整理如:将吹风机的线缠好;将电熨斗中的水排出
  • C、租借物品需要定期清洁和保养,如:吹风机、熨斗定期清洁;自行车定期保养等
  • D、当员工发现借物损坏时,须及时清理,不用上报经理(及时上报)

正确答案:D

第3题:

服务员在接听电话时要()

  • A、声音亲切
  • B、语气自然
  • C、语调优美
  • D、发音清楚

正确答案:A,B,C,D

第4题:

酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些()?

  • A、公共区域服务员、前台服务员
  • B、公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
  • C、前台服务员、餐厅服务员
  • D、前台服务员、安全服务员

正确答案:D

第5题:

《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范,下列属于正确的规范用语是哪项()?

  • A、前台用对讲机通知客房时,通知内容应包括房间号,目前客房房态等详细信息
  • B、前台用对讲机通知客房的标准用语是:“客房,客房,检查退房、203退房”
  • C、客房服务员收到前台的信息后,应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录,再去查房
  • D、客房服务员收到前台查房通知后,应用对讲机回复:“(203)退房,收到”

正确答案:D

第6题:

以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述,不准确的是哪项()?

  • A、客房服务员应询问客人的房号,并核对客人证件照片与本人是否相符
  • B、客房服务员就近任意挑选一间客房,用电话与前台核对客人信息
  • C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
  • D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号

正确答案:B

第7题:

根据前台标准流程,以下操作正确的是哪项?()

  • A、前台在处理遗留物品时,不再使用《遗留物品登记本》,而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
  • B、在处理宾客投诉时,各岗位的减免权限为:前台服务员50元;前厅经理/副理/销售经理100元;运营经理200元;超过200元报店长
  • C、取消《电子门卡交接本》,前厅服务员无需再对电子门卡进行交接,而由前厅经理直接负责
  • D、前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字

正确答案:B

第8题:

以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项()?

  • A、安全服务员和前台人员负责电视监控
  • B、对外来人员需要查阅录像记录的,必须经前厅经理同意
  • C、非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料,如特别需要,必须征得店长同意,并做好记录。
  • D、前台人员要做好监控设备的卫生

正确答案:B

第9题:

前台服务员在转接电话时,操作不符合标准的的是哪项()?

  • A、早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间
  • B、获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接)
  • C、22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接
  • D、22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人

正确答案:B

第10题:

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节,以下关于电话接听的操作,不正确的是哪项()?

  • A、接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
  • B、如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
  • C、前台电话响起的时候,上门客人同时到达,前台服务员迅速拿起电话,礼貌的说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人后,再按规范热情的为来电客人服务
  • D、与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断

正确答案:C

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