餐饮管理
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相似问题和答案
第1题：
客人咨询话费未返还，前台应该如何处理？
正确答案: 1、查看客人订单，是否可以参加活动；
2、查看客人航班起飞时间，根据活动规则判断是否已经达到话费返还的时间；
3、如未达到，及时安抚客人再等一段时间，如果到了返还时间，让客人先咨询当地10086；
4、如确认未返还，则记录客人姓名、手机号码、订单号反馈至当班班长。
第2题：
遇到客人投诉，应如何处理？
正确答案: （1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；
（3）立即行动，及时处理；
（4）认真落实，监督检查；
（5）记录存档。
第3题：
饭店员工如何看待客人的投诉?
正确答案：①投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力。②宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的机会。 ③对投诉应持欢迎态度。
第4题：
如过了结帐时间客人仍未结帐，前台员工应如何处理？
正确答案:如过了结帐时间（一般为当天中午12：00）未结帐，应催促客人。如超过时间，可根据酒店规定，加收房费（下午3点以前结帐者，加收一天房费的1/3；3点到6点结帐的，加收1/2；6点以后结帐的，则可加收全天房费）。
关于加收房费问题，如果客人是常客或者该公司为酒店提供的间夜量很大，只要客人给前台打电话说一声晚推迟2-3个小时退房，而且不是酒店的旺季，酒店通常不向客人收取任何费用。
第5题：
大堂副理的日常工作有（）
- A、VIP的接待
- B、处理客人投诉
- C、监督前台工作
- D、为住店客人过生日
正确答案:A,B,D
第6题：
前台的服务工作主要内容是（）。
- A、客人抵店服务
- B、入住登记
- C、总机服务
- D、问讯服务
- E、处理客人投诉
正确答案:A,B,C,D,E
第7题：
对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）
- A、找出具体问题点
- B、分析原因
- C、专项培训
- D、满足客人需求，撤销投诉
正确答案:A,B,C
第8题：
预定客人到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误，没有帮其预留房间，且已无该类型客房，如何处理？
正确答案: 1、向宾客诚恳地道歉，并坦白地承认我们的工作失误。
2、若只有高一等级的房间，应上报前厅部经理是否可为其免费升级入住，并向宾客解释清楚，使其谅解我们的失误。
3、待宾客入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意。
4、若当天所有的房间都已经住满，则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请客人暂时住过去感受一下，一旦我们酒店有空房，将会第一时间接回来。
5、再次向宾客致以歉意，并感谢理解和支持。
第9题：
谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？
正确答案: （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
（2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
（3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。
第10题：
住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？
正确答案:有些客人在住店期间所交预付款（押金）已经用完，还有的客人进住酒店后，长期未决定迁出日期，而其所欠酒店帐款在不断上升，在这种情况下，为了防止客人逃帐，或引起其他不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付款。催促客人付款时，要注意方式方法和语言艺术，可用电话通知，也可用印备的通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封，交总台放入钥匙格子里。一般客人见此通知后会主动前来付款，如遇特殊情况，客人拒而不付时，应及时处理。