车险查勘定损员考试
调整客户的期望时，要让客户明白（）A、我们是在调整他合理的需求B、他的期望超出了现实情况C、我们是以公司的条款为依据的D、保险公司不会不赔付给他的，我们只是在寻找合理的理由
题目
调整客户的期望时，要让客户明白（）
- A、我们是在调整他合理的需求
- B、他的期望超出了现实情况
- C、我们是以公司的条款为依据的
- D、保险公司不会不赔付给他的，我们只是在寻找合理的理由
参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：
当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。
- A、分析客户的期望值
- B、对客户期望值进行排序
- C、提供信息和选择
- D、双方就新的方案形成协议
正确答案:A,B,C,D
第2题：
热情的客户才会主动把自己的经历告诉别人，所以我们不仅要让客户满意，更重要是超越客户期望值
正确答案:正确
第3题：
客户为什么要投诉,最根本的原因是()
A.我们的后续服务不好
B.客户没有得到预期的期望
C.客户得到预期的期望
D.我们的产品质量不好
参考答案：D
第4题：
经纪人李瑞接待了一个客户，他了解客户需求的时候发现客户的首付并不多，客户问他有没有类似首付贷的金融产品时，经纪人李瑞的那种说法是正确的（）
- A、我们公司可以提供首付贷的产品，但是需要收费
- B、我们公司没有首付贷，但是我可以给你介绍别的公司
- C、我们公司没有首付贷，如果您首付不够可以找亲戚朋友借一点
- D、这个不太清楚，我们公司没有这类业务
正确答案:C
第5题：
在与进厅客户交流时，每一个人必需喜欢你才会相信你，所以所有的关键都是在（）
- A、如何让他先关注我们
- B、如何让他先相信我们
- C、如何让他先认同我们
- D、如何让他先喜欢我们
正确答案:D
第6题：
在客户投诉时如何进行责任划分：（）。
- A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
- B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
- C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
- D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
正确答案:A,C,D
第7题：
当有客户投诉时，客户对于投诉的处理会有一些需求与期望，若投诉处理的结果符合客户的期望且公平合理，这就是所谓的互动公平。
正确答案:错误
第8题：
为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:提高客户体验值和().
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
正确答案：A
第9题：
如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。
正确答案:正确
第10题：
当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该（）。
- A、引导客户思维
- B、多问几个“为什么”
- C、揣摩客户的意图
- D、根据经验判断
正确答案:B