农村商业银行考试

建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。A、赔偿方案B、诉讼方案C、内部调查D、解决方案

题目

建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。

  • A、赔偿方案
  • B、诉讼方案
  • C、内部调查
  • D、解决方案
参考答案和解析
正确答案:D
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第1题：

根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，客户投诉及危机事件处理的事前准备工作应主要包括()

A.规范销售流程，做好客户维护

B.在营业机构公布客户投诉电话

C.建立风险预警机制

D.明确客户投诉及危机事件责任人


参考答案：ABCD

第2题：

根据《商业银行服务价格管理办法》,商业银行应当建立服务价格投诉管理制度,明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的(),确保对客户投诉及时进行调查处理。

A、管理流程

B、负责部门

C、处理期限

D、信息披露


答案：ABCD

第3题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。

A.投诉处理

B.信访举报

C.来访来信

D.走访投诉


参考答案：A

第4题：

客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、（）。

A.档案信息管理
B.责任追究
C.作出处理结果
D.反馈处理意见
E.追踪回访

答案：A,B,C,D,E
解析：
客户投诉流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、作出处理结果、反馈处理意见、追踪回访、档案信息管理和责任追究。

第5题：

商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制，投资者投诉处理机制包括( )。

A.处理投诉的流程
B.客户集中投诉情况下，及时报告监管部门及其派出机构
C.补偿或赔偿机制
D.回复的安排
E.调查的程序

答案：A,C,D,E
解析：
根据《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》的规定，商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制，客户投坼处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及补偿或赔偿机制。

第6题：

会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知（ ），妥善处理纠纷。

A．投诉方法

B．投诉途径

C．投诉程序

D．以上都是


正确答案：D

第7题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投诉反映事项, 查找问题, 有效改进服务和管理。

A.不定期

B.不得

C.定期

D.无需


答案:C

第8题：

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A.认定投诉责任人

B.设置投诉处理机构

C.畅通投诉处理渠道

D.梳理投诉办理流程


参考答案：C

建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
故此题答案选C。

第9题：

商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制。投资者投诉处理机制应至少包括（　　）。

A.处理投诉的流程
B.解决方案
C.调查的程序
D.调查的结果
E.客户反馈程序

答案：A,B,C,E
解析：
根据《商业银行理财产品销售管理办法》第六十三条规定，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。建立客户投诉处理机制至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。

第10题：

下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。

A、客户投诉档案应当至少保存20年
B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

答案：D
解析：
《期货公司监督管理办法》第五十条规定，期货公司应当承担投资者投诉处理的首要责任，建立、健全客户投诉处理制度，公开投诉处理流程，妥善处理客户投诉及与客户的纠纷。

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