兴业银行考试

客户业务咨询和投诉处理工作采取（）的管理模式。A、统一管理B、分级处理C、专人负责D、逐级上报

题目

客户业务咨询和投诉处理工作采取（）的管理模式。

  • A、统一管理
  • B、分级处理
  • C、专人负责
  • D、逐级上报
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第1题：

银行业金融机构要加强对各（）机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。


正确答案：分支

第2题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的(),并严格按照程序处理投诉。

A、程序

B、渠道

C、方法

D、预计处理时间


答案：ABCD

第3题：

下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是( )。

①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列

②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件

③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一

④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.①③

B.②④

C.③④

D.①②③④


参考答案：C

第4题：

不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行（）。


正确答案:首问负责制

第5题：

11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、报刊订阅业务、（）。
邮政延伸服务
略

第6题：

电信企业向客户收费,提供()。

A、业务咨询

B、业务查询(114除外)

C、障碍申告和投诉

D、信息服务


参考答案：D

第7题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究()责任。

A、高管人员

B、办公室

C、直接责任人

D、业务部门


答案：AC

第8题：

银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。


参考答案：经营绩效考评和内控评价

第9题：

客户服务热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、（）和投诉建议受理。

  • A、授权
  • B、业务咨询
  • C、内部求助
  • D、反馈

正确答案:B

第10题：

客户服务中心具有（）功能。

  • A、业务咨询、业务查询、业务受理、接受用户建议
  • B、业务咨询、投诉、电话营销、投诉建议
  • C、业务咨询、话费查询、业务受理、投诉、电话营销、接受用户建议
  • D、业务查询、业务办理、策反营销、接受用户建议

正确答案:C

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