银行大堂经理考试

大堂经理应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，（）A、不予处理B、转达上级C、看过就行D、及时回复

题目

大堂经理应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，（）

  • A、不予处理
  • B、转达上级
  • C、看过就行
  • D、及时回复
参考答案和解析
正确答案:D
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第1题：

在示范窗口设置意见簿(应有编号、领导批示、处理结果)和举报箱,意见簿()由示范窗口负责人查阅,签批查阅意见,对存在的问题要及时处理,并在意见簿中签署处理结果。

A、每天

B、每星期

C、每月

D、不定期


参考答案： A

第2题：

在咨询引导区或资料填写台等显著的区域应设置监督投诉箱或客户意见簿/箱，意见簿整洁、无破损，配备书写笔，在客户意见簿上应及时回复客户意见建议。（）天内的意见必须回复，过多差评（占总数2/3）以上的，应更换意见簿，同时应配备书写笔。

  • A、1
  • B、2
  • C、3
  • D、7

正确答案:B

第3题：

投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。

A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果

C.随时查阅“客户意见簿”

D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果


正确答案：ACDE

第4题：

客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人员应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日内）回复。留有联系方式的，要电话回复客户。


正确答案:错误

第5题：

每日营业结束后，（）应注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。

  • A、柜面经理
  • B、值班人员
  • C、VIP环境

正确答案:A,B

第6题：

大堂经理或网点负责人对客户意见簿上的投诉、意见，原则上要在客户提出意见后的2日内及时回复，意见簿不可缺页。


正确答案:正确

第7题：

大堂经理或网点负责人应（）查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应目复客户。

  • A、每小时
  • B、每日
  • C、每周
  • D、每月

正确答案:B

第8题：

对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。

判断对错


参考答案：(√)

第9题：

大堂经理应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，（）回复。

  • A、当日
  • B、当月
  • C、当季
  • D、当年

正确答案:A

第10题：

大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）

  • A、及时向上级报告
  • B、拖延时间
  • C、主动离开
  • D、不予处理

正确答案:A

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