银行大堂经理考试

对投诉处理流程的表述,正确的是()。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺~定时间内解决,提出解决方案。征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

题目

对投诉处理流程的表述,正确的是()。

  • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实
  • B、如果属实,现场解决或承诺~定时间内解决,提出解决方案。征询客户意见,解决后征询客户反馈意见
  • C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志
  • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
  • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
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第1题:

对投诉处理流程的表述,正确的是()。

A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实

B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见

C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志

D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

E、要将投诉客户列入网点客户黑名单


参考答案:ABC

第2题:

一般投诉是指按照正常投诉处理流程,可以及时有效加以处理的投诉。()

此题为判断题(对,错)。


参考答案:对

第3题:

用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

此题为判断题(对,错)。


正确答案:√

第4题:

下列选项中,有关重复投诉率的说法不正确的是()。

A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时


B,C,D

第5题:

下列各项关于旅游被投诉者在旅游投诉过程的义务,表述正确的是()。

A.旅游被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作
B.对自己的答辩提供证据
C.接受旅游投诉处理机构的调查
D.承担全部的鉴定、检测费用
E.与投诉人和解的,不需要再向旅游投诉处理机构报告

答案:A,B,C
解析:
下列各项关于旅游被投诉者在旅游投诉过程的义务,表述正确的是旅游被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作,在接到旅游投诉受理通知书之日起10日内做出书面答复;接受旅游投诉处理机构的调查;按照约定承担鉴定、检测费用;与被投诉人和解的,应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。

第6题:

关于挽留客户流程的表述中,正确的是()。

A、确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时,如果是投诉引起的,要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时,就不用留下客户的联系方式方了

E、挽留客户流程只针对销户的客户


参考答案:ABC

第7题:

关于基金客户投诉的处理体系,以下说法错误的是( )

A、 应不断总结经验、防范风险,完善内控制度

B、 受理客户投诉,确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss

C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程

D 应设立独立的投诉受理与处理部门


答案:B

第8题:

投诉处理的基本要求包括()

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道


参考答案:ABCD

第9题:

下列各项关于旅游投诉者在旅游投诉过程的权利,表述正确的是()。

A.有权了解处理的情况
B.投诉不予受理、投诉转办的,有权获得书面告知的权利共同投诉
C.有权与被投诉人和解,有权请求调解
D.有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉
E.进入旅游投诉处理机构受理流程后,不能与被投诉人协商和解

答案:A,B,C,D
解析:
下列各项关于旅游投诉者在旅游投诉过程的权利,表述正确的是有权了解处理的情况;投诉不予受理、投诉转办的,有权获得书面告知的权利共同投诉;有权请求调解;有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉;有权与被投诉人和解;调解不成或者调解书生效后没有执行的,有权依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第10题:

投诉处理流程一般分为()

  • A、正常投诉处理流程
  • B、升级投诉处理流程
  • C、投诉外部评审流程
  • D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

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