银行大堂经理考试
关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。A、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。B、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。D、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。E、服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
题目
关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。
- A、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
- B、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
- C、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
- D、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
- E、服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
相似问题和答案
第1题：
A、完整、规范
B、准确、规范
C、完整、准确
D、正确、完整
第2题：
A.技术用语
B.文明用语
C.服务用语
D.指定用语
第3题：
关于文明服务用语的表述中，正确的是（ ）。
A.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人
C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”
D.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”
第4题：
车站服务总要求：仪表端庄、（）、服务周到、作业标准、环境整洁。
- A、用语礼貌
- B、用语文明
- C、用语规范
- D、用语标准
正确答案:B
第5题：
文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。
- A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
- B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
- C、语言要明确、简练、语速音量适中。
- D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。
正确答案:D
第6题：
迎送接待顾客时，主动使用( )。
A.文明用语
B.服务用语
C.一般用语
D.文明服务用语
第7题：
部分员工文明用语不规范整改措施（）
- A、员工提升主动服务意识，规范服务用语
- B、规范员工在岗状态及文明用语的使用
- C、教育员工互相尊重、注重称呼
- D、岗位员工在接听电话、现场回复旅客使用文明用语
正确答案:A,B,C,D
第8题：
在文明服务用语中，表述正确的是( )。
A.尽量使用“我”代替“我们”。
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
第9题：
文明服务用语使用有哪些要求（）
- A、使用普通话。表述完整、规范、亲切、流利
- B、语词清晰、声音洪亮，确保驾乘人员能够正确领会听明
- C、在与驾乘人员交流的过程中要正视对方，面带微笑，表情亲切、自然
- D、使用文明用语时可不看向司机
正确答案:A,B,C
第10题：
服务文明用语？
正确答案:（1）欢迎语
“欢迎您光临我们饭店，先生（小姐）”“见到您很高兴，夫人”“能再次见到您十分高兴，生”。
（2）问候语
“您好！”“近来好吗？”“早上好！”“下午好”“晚安！”
“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“如果您不介意的话，我陪您到医院看病好吗？”“请您好好休息，有事请按电铃。”“祝您早日恢复健康。”
（3）祝贺语
“恭喜！”“祝贺您的成功！”“祝你们新婚快乐！”“祝你万事如意！”“生日快乐！”“祝您长寿！”“圣诞快乐！”“新年快乐！”“假日快乐！”“祝您交好运！”“祝您幸福！”“祝你健康！”
（4）征询语
“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您喜欢这个式样吗？”“您不介意的话我可以看一看吗？”“打扰您了，我可以进来打扫卫生吗？”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清您的话，您能再说一遍吗？”
（5）应答语
“请问有何贵干？”“我能帮你忙吗？”“请吩咐，先生。”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“照顾不周，请多包涵。”“没关系。”“欢迎批评指导。”
（6）道歉语
“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”
（7）婉拒推托语
“我怕这不符合我们公司（单位）的章程。”“很遗憾，不能为您帮忙。”“承蒙您的好意，但是……”“十分感谢，不过我不能接受。”
（8）指路语
“请问您的房间号码是多少？”“请进，这是您的房间。”“请往这边走。”“请从那儿乘电梯上楼（下楼）。”
（9）告别语
“祝您今晚过得愉快。”“再见！”“晚安！”“明天见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您再度光临！”“祝您一路平安！”