服务技能包含（）A、沟通技巧B、聆听能力C、业务技能D、服务礼仪

【答案要点】 冯忠良通过分析操作技能形成过程中的动作特点，并从教学实际出发，整合了有关研究，认为操作技能的形成过程可以分为操作的定向、操作的模仿、操作的整合与操作的熟练这四个阶段。
(1)操作的定向阶段。操作的定向即了解操作活动的结构，在头脑中建立起操作活动的定向映象的过程。即首先要掌握程序性知识。程序性知识不同于操作技能，前者形成的是操作活动的定向映象，后者是实际的操作活动方式。
操作定向是操作技能形成过程中的一个重要的环节，准确的定向映象可以有效地调节实际的操作活动，缺乏定向映象的操作活动经常是盲目尝试，效率低下。为此，不应忽视该环节在操作技能形成过程中的作用。
(2)操作的模仿阶段。操作的模仿即实际再现出特定的动作方式或行为模式，其实质是将头脑中形成的定向映象以外显的实际动作表现出来。因此，模仿是在定向的基础上进行的，缺乏定向映象的模仿是机械的模仿。
(3)操作的整合阶段。操作的整合即把模仿阶段习得的动作固定下来，并使各动作成分相互结合，成为定型的、一体化的动作。由于学员在模仿阶段只是初步再现、作出定向阶段所提供的动作方式或模式，故动作整体水平较低。
通过整合，一方面，动作水平得以提高，动作结构趋于合理、协调，动作的初步概括化得以实现；另一方面，学员对动作的有效控制逐步增强。
(4)操作的熟练阶段。操作的熟练是指所形成的动作方式对各种变化的条件具有高度的适应性，动作的执行达到高度的完善化和自动化。在操作熟练阶段，动作的特点实际上体现了操作技能的关键特征。