银行客服从业考试
（）指标是指在规定时间内接通电话的比例。A、平均应答速度B、人工接通率C、服务水平D、员工利用率
题目
（）指标是指在规定时间内接通电话的比例。
- A、平均应答速度
- B、人工接通率
- C、服务水平
- D、员工利用率
参考答案和解析
正确答案:C
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相似问题和答案
第1题：
（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、平均通话时长
- D、员工利用率
正确答案:D
第2题：
（）是客服中心人员配置的主要依据。
- A、人工接通率
- B、员工利用率
- C、注销挽留率
- D、服务水平
正确答案:D
第3题：
95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）
正确答案:正确
第4题：
以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、员工利用率
- D、话后IVR满意度
正确答案:A,B,C,D
第5题：
（）是衡量客服代表工作强度的指标。
- A、人工接通率
- B、员工利用率
- C、平均通话时长
- D、平均应答速度
正确答案:B
第6题：
关键绩效指标不包括（）
- A、人工接通率
- B、服务水平
- C、一次问题解决率
- D、平均通话时长
正确答案:C
第7题：
以下（）不在KPI指标内
- A、人工接通率
- B、小休率
- C、员工流失率
- D、员工利用率
正确答案:B
第8题：
以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。
- A、外呼客户满意度
- B、平均通话时长
- C、平均应答速度
- D、人工接通率
正确答案:C
第9题：
以下哪个指标是衡量各个技能队列实时服务水平的关键指标，描述了该技能队列多少比例的呼叫是在20秒内被接通的（）。
- A、实时话务量
- B、实时呼叫率
- C、历史接通率
- D、实时接通率
正确答案:D
第10题：
平均应答速度是衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标可以比较准确低衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。
正确答案:错误